カスタマーサポートマネージャー
ミッションと募集背景 オペレーション部のミッション カスタマーサポートマネージャーは、SANUのサービス運営管理を行うオペレーション部に所属していただきます。SANUにおけるオペレーション部のミッションは、「事業の成長を支える運営基盤を構築し、滞在体験を通じてSANUの魅力を伝えること」。そして、SANUが広がれば広がるほど、関係人口（宿泊者、現地運営パートナーなど）が豊かになっていくことを使命としています。 募集背景 SANU 2nd Homeはサービス開始から3年経ち、南は奄美大島、北はニセコと日本全国に展開エリアが拡大しています。また、月額で自然の中へ通うプランだけでなく、1泊からいつでも気軽に予約できるプラン、共同オーナー型で新しい別荘所有できるプランと、ライフスタイルにあわせて自由に選べるサービスへと成長しています。 展開拠点の拡大に伴い利用者層もますます多様化する中で、SANUらしい顧客体験の在り方を再定義し、日々磨き上げていくことがこれまで以上に重要になっています。特に、無人運営のセカンドホームサービスでありながら、有人対応を遥かに超える顧客体験を実現するため、サービス利用者の声に耳を傾け、プロダクトや運営体制の改善につなげていくことが求められています。 単なる「問い合わせ対応」に留まらず、顧客との関係性を丁寧に育みながら、SANUが目指す「自然と共に生きる新しいライフスタイル」を体現するブランド体験をつくり上げていくフェーズです。 職務内容 “顧客対応”だけでなく、”顧客関係”をデザインする カスタマーサポートの実務対応および運営体制の構築を通じて、安定した顧客対応を実現しながら、SANU利用者の顧客体験を磨き上げ、より長期的な顧客関係をデザインするための課題解決をリードしていただきます。 具体的には以下の業務をお任せします。 カスタマーサポート戦略の立案と実行 中長期的なサポート方針・ロードマップの策定 顧客満足度向上や解決スピード最適化に向けた指標の設計・モニタリング 顧客接点における品質の標準化と運用ポリシーの整備 顧客ニーズの変化や事業成長に応じたサポートチャネル・体制の拡張検討 お問い合わせ内容の分析、及び業務フローの改善 問い合わせ内容の分析と、サービス改善に向けたフィードバックの提案 FAQやヘルプセンターなどの自己解決コンテンツの管理・運用お問い合わせ内容の分析、及び業務フローの改善 スケーラブルな運営体制の構築 カスタマーサポートチームのメンバーの指導・育成 ベンダーマネジメント（モチベーション管理・品質管理を含む） 業務プロセスの改善やシステム導入、運営の効率化を推進 求める人物像 Live with nature. の理念への共感ができる方 複数の問題を同時に把握し、冷静かつスピーディーに対応できる方 困難な課題にも向き合い、顧客体験作りに執念を持って向き合える方 正解のない問いに対して粘り強く向き合い、試行錯誤していける方 柔軟かつ誠実な姿勢で、関係者との円滑なコミュニケーションを通じて信頼を構築できる方 必須要件 BtoC（個人向け）サービスのカスタマーサポート経験（3年以上） チームリーダー・マネジメントの経験（2年以上） クレーム対応の実務経験（論理的に問題解決できる能力） チャット・メール・電話対応の実務経験 問い合わせ傾向の分析・業務改善の実務経験（打たれ強さ、ポジティブさ） 普通自動車運転免許 歓迎要件 自然の中での体験が好きな方 ホテルまたは宿泊業界での運営管理経験1年以上 全国のSANU 2nd Home拠点へ飛び回れるフットワーク 一緒に働くメンバー オペレーション部 部長 ITスタートアップで海外事業のオペレーション拠点立ち上げに従事。その後、海外の飲食事業で多店舗展開に携わり、国内の料理レシピ企業で新規事業の立ち上げを経験。2022年に現職に参画。 オペレーション部 メンバー 新卒で国内大手通信会社に入社。金融システムの開発や海外との業務改善プロジェクトに従事。ネイチャースポーツや外国での滞在を通じて、圧倒的な自然に触れて感動し、大切に思う。持続可能な人と自然との関わり方を模索し、SANUに入社。 選考の流れ 書類選考 面接3回程度 ※原則オフラインで実施、最終のみ対面での面接をお願いする場合があります オファー面談・内定 ご入社
