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仕事概要

事業成長に伴い顧客基盤が拡大する中で、これまでの個別対応中心のカスタマーサポートから、
リテンションマーケティングの視点を取り入れた、より戦略的な顧客体験設計への進化が求められています。

特に、SMB顧客を中心とした顧客層においては、限られたリソースの中でも価値を最大化できるよう、FAQやナレッジ、コンテンツを活用した顧客の自走環境構築や、
ウェビナー・ユーザー会などによるマスアプローチの強化が重要なテーマとなっていると同時に、すべてを一律の対応にするのではなく、顧客のフェーズや利用状況に応じてテックタッチとハイタッチを適切に組み合わせたカスタマージャーニー全体の設計・最適化が不可欠となっています。

こうした取り組みを現場レベルの改善に留めず、戦略として描き、チームを牽引しながら実行まで推進できるマネジメント候補となる人材を迎え入れることで、持続的なエンゲージメント向上と、再現性のあるカスタマーサポート／サクセス体制の構築を目指しています。

ミッション

顧客の最大の理解者として、顧客の課題・利用状況・声を深く捉え、プロダクトの価値を最大限に引き出す役割を担います。

単なる問題解決に留まらず、能動的な活用促進を通じて顧客の成功体験を積み重ねられる環境を設計・提供し、ウェビナーやユーザー会の企画・運営、FAQやナレッジ基盤の整備などを通じて、顧客が自走できる状態を支援します。
これらの取り組みを通じて、顧客との継続的な関係性を構築し、長期的なプロダクト活用と持続的なエンゲージメントの向上を実現することを目指していくポジションです。各取り組みのプロまた、ジェクトマネジメント及び、メンバーのマネジメントを行っていただきます。

業務内容

・チームメンバーのマネジメント
・Vocを元にした、ナレッジマネジメント
・オペレーションマネジメント
・自己解決環境の構築を目的としたマスアプローチ設計
・ハイタッチ・テックタッチ双方を使ったカスタマージャーニー設計
・SMB領域を主としたリテンションマーケティング

必須スキル

■下記いずれかの経験
・カスタマーサクセス経験（2年以上）
・インサイドセールス経験（2年以上）
・既存営業経験（2年以上）
■メンバーマネジメント経験
■PCリテラシー
・タイピング、Excel使用スキルやChatGPT利用など

歓迎スキル

・PMとしてプロジェクトマネジメントを行った経験
・リテンションマーケティングの構築経験
・ナレッジマネジメントを設計した経験
・マスアプローチ設計を行った経験
・顧客の課題解決に向けて他者を巻き込み解決した経験"

求める人物像

・顧客の立場に立ち、本質的な課題を考え続けられる方
・主語をチームや組織で捉えて思考する事が出来る方
・顧客の“自走”を支える仕組みづくりに興味がある方
・変化を前向きに捉え、学び続けられる方
・チームや部門を越えて協働できる方

このポジションについて

入社後まずお任せしたい業務・ミッション

●入社直後： 各種研修を通してのプロダクト及び、業界についてキャッチアップし顧客の解像度を上げる
●4か月目～： 戦略に伴ったPJを担い、自らが課題～成果までを一貫し、上長の補助を受けながら自律し推進する

【キャリアステップ】

マネジメント候補の為、キャッチアップ後にメンバー/PJマネジメント双方を担当していただきます。

魅力

【顧客の最前線での“守り”と、顧客の自走を促す“攻め”を両立し、最高のカスタマーエクスペリエンスを創る】

”顧客の最も身近な理解者として、「今できる最良」を追求する”
私たちは「顧客ファースト」を常に最優先に考え、顧客にとって最も身近で、最も信頼される理解者であり続けることを大切にしています。
日々の顧客対応においては、その時点で提供できる“最良のサポートとは何か”を考え抜き、単なる問題解決に留まらない価値提供を追求する組織です。

”受動では終わらない、課題解決まで踏み込む“攻めのサポート体制”
受動的に顧客からの問い合わせを待つだけの役割ではありません。
問い合わせ対応を起点に、顧客の状況や課題を深くヒアリングし、必要に応じて製品の活用提案や運用改善の示唆、さらにはWeb勉強会やウェビナーの参加提案など、能動的なアクションを行う“攻めのサポート”を実践しています。

”顧客が自走できる環境を設計する”
FAQやポータルサイトの企画・運営を通じて、顧客が自ら課題を解決できるナレッジ環境を整備しています。
リテンションマーケティングの観点から、顧客の自走を支える仕組みを構築し、サポート体制とコンテンツがシームレスにつながる体験を目指しています。

”顧客接点を能動的に広げる”
各拠点ごとのユーザー会の開催や、ウェビナー・YouTubeなど多様なチャネルを活用した情報発信にも積極的に取り組んでいます。
継続的な能動アプローチを通じて顧客の成功体験を積み重ね、長期的なエンゲージメントの向上に貢献できる点が、このポジションならではの魅力です。

身に付くスキル

・顧客課題を本質的に捉える課題整理力
問い合わせを起点に、顧客の表面的な要望だけでなく、背景にある業務課題や活用フェーズを深く理解する力が身に付きます。
顧客の状況に応じて最適な打ち手を考え、「何が本当の課題か」を構造的に捉えるスキルを磨くことができます。

・顧客の自走を支えるナレッジ設計・コンテンツ企画力
FAQやポータルサイトの運営を通じて、「どんな情報があれば顧客は自己解決できるのか」を考え、ナレッジを構造化・言語化するスキルが身に付きます。
サポート対応をコンテンツに昇華し、再利用可能な仕組みに落とし込む力を養えます。

・リテンションを意識したカスタマーエンゲージメント設計力
ユーザー会やウェビナー、YouTubeなどの施策に関わることで、顧客との中長期的な関係構築を意識したリテンションマーケティングの考え方を実務を通して学べます。
「一度解決して終わり」ではない、継続的な価値提供の視点が身に付きます。

・部門横断で価値を届けるプロジェクト推進力
顧客の声を起点に、社内の関連部門と連携しながら施策を形にしていく経験を積むことができます。
現場起点の課題を周囲を巻き込みながら推進する力や、プロジェクトベースで物事を進める実行力が養われます。

現体制（2026年1月現在）

CS本部カスタマーサポート部
部長：1名
課長：1名
メンバー：12名