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仕事概要

「SPIDER＋」をより多くのユーザーに価値あるプロダクトとして成長させていくため、導入後サポートの最前線を担うメンバーを募集します。

本ポジションは、弊社のバリューである「顧客ファースト」を現場で体現する重要な役割です。
受電やQA対応といった「守り」のサポートに留まらず、個別の勉強会の提案や、問い合わせデータの集計・分析を通じた顧客向けコンテンツへの波及、解約リスクの検知など「攻め」のサポートをプロアクティブに実践していただきます。

単なるプレイヤーではなく、シニアメンバーとして以下の動きを期待しています。

■顧客ファーストな自律的アクション
常に「顧客価値」を最優先にした意思決定をお願いします。上長の細かな支援や指示を待つのではなく、自らの判断で顧客視点を実務へ反映し、最前線から最高の顧客体験（CX）を創り出す

■小さな変化から「仕組み」を生み出す
日々の顧客対応の中で得た気づきや小さな変化を見逃さず、チーム全体の対応品質向上や自己解決を支えるナレッジ基盤（FAQや仕組み）へと昇華させ、目に見える成果へと繋げていく推進力

ミッション

顧客の「最も身近な理解者」として、問い合わせの背景にある真の課題や利用状況を立体的に捉え、プロダクトの価値を最大限に引き出すことをミッションとします。

質の高いQA対応といった「守り」にとどまらず、個別の勉強会提案や解約抑止アプローチ、ナレッジ基盤の構築といった「攻め」のサポート施策を自律的に企画・推進し、顧客体験（CX）の創出を最前線でリードしていただきます。

これらの取り組みを通じて顧客との強固な信頼関係を構築し、長期的なプロダクト活用を支える「仕組みづくり」と「サポート体制の進化」を牽引する、主力メンバーとしての活躍を期待します。

業務内容

・課題解決を導く問合せ対応（電話・メール）
顧客からの問い合わせに対する的確かつ迅速な対応を行います。単なるQA（一問一答）にとどまらず、質問の背景にある根本的な課題や業務フローを想像・ヒアリングし、最適な運用方法の提案まで踏み込んだ「プロアクティブなサポート」を提供していただきます。

・利用定着・活用促進に向けた個別勉強会の企画・実施
顧客ごとの利用状況データや、直面している課題に基づき、プロダクトの定着を促すための個別勉強会を実施します。

・解約（チャーン）リスクに対する能動的な架電アプローチ
利用頻度の低下や特定の問い合わせ傾向などから、解約リスクの兆候を早期に検知し、能動的な状況ヒアリングやアプローチ（架電）を実施します。再び活用軌道に乗せるための重要なリテンション（解約抑止）施策を担います。

・サポート体験を向上させるコンテンツ・仕組みの構築
上記のような日々の個別対応から得た「気づき」や「問い合わせ傾向」を分析し、FAQの追加実装やユーザーガイドの新規作成など、顧客が自己解決できるナレッジ基盤（仕組み）づくりを自律的に推進していただきます。

必須スキル

■ 下記いずれかの経験（目安2年以上）
・法人顧客との折衝またはサポート業務のご経験
・無形商材の営業経験

■課題発見力/対応力
・日々の業務の中で課題を見つけ、手順書の更新やフローの見直しなど、自発的に業務改善を行ったご経験
・客観的な課題把握と、情報をスピーディに処理できる柔軟性
マルチプロダクト環境における日々の機能アップデートなど、流動的で変化の激しい情報や状況を素早くキャッチアップし、適切に整理・処理できる方。

歓迎スキル

・SaaS企業におけるカスタマーサポート、またはカスタマーサクセスの実務経験
・FAQやナレッジベースの新規作成・継続的な運用など、チーム全体の自己解決力や対応品質向上に貢献したご経験
・顧客の利用データやVOC（顧客の声）を分析し、解約抑止や活用促進などの能動的なアプローチを企画・実行したご経験
・マルチプロダクトを展開する環境下で、複数のサービス仕様をキャッチアップしながらサポートを提供したご経験

求める人物像

■顧客起点の思考を持てる方（顧客ファースト）： 常にユーザー視点に立ち、「顧客にとっての真の成功とは何か」を第一に考え、本質的な価値提供のための施策立案や改善に情熱を注げる方
■チームでの成果創出を重視する方： 個人の成果に留まらず、自身の成功事例やナレッジを還元することでチーム全体の目標達成に喜びを感じられる方。（※将来的なマネジメントへの意欲も歓迎します）
■自律駆動・能動的に動ける方： 会社やチームの方針を踏まえ、指示を待つのではなく、現場発信で施策のブラッシュアップを主体的に実行できる方

このポジションについて

入社後まずお任せしたい業務・ミッション

マルチプロダクトを展開しているため、まずは製品知識の習得を最優先とし、段階的に独り立ちを目指していただきます。

■1ヶ月目：プロダクト理解とサポート体制のキャッチアップ
座学研修および先輩メンバーのOJTを通じて、各プロダクトの仕様や現在のサポートフローを深く理解していただきます。基礎固めを行う期間です。

■2ヶ月目：実務スタート
徐々に実際の顧客対応（電話・メール）に入っていただきます。先輩のサポートを受けながら、これまでのご経験を活かして当社での対応のコツを掴み、単なるQA対応にとどまらない「プロアクティブなサポート」の感覚を養っていただきます。

■3ヶ月目以降：独り立ちと、自律的な「攻め」のアクションへの展開
メンバーとして独り立ちし、一連の問い合わせ対応を自律的に完結できる状態を目指します。その後はご自身のペースや適性に合わせて、解約抑止のための架電アプローチ、個別勉強会の企画・実施、日々の気づきを活かしたFAQなどのコンテンツ拡充といった「攻めのサポート」や「仕組み化」の領域へと裁量を広げていただきます。

【キャリアステップ】

サポートの最前線で顧客体験（CX）の向上と事業成長を牽引いただいた後は、ご自身の志向性や強みに合わせて、柔軟かつ多様なキャリアを描くことが可能です。

・マネジメント層へのチャレンジ
シニアメンバーとして「攻めのサポート体制」の仕組み化や、チーム全体の対応品質底上げで成果を上げていただいたのち、部門長と共に組織全体を牽引するCSチームのリーダーやマネージャーへとステップアップしていただく道をご用意しています。

・キャリアチャレンジ（他部署への異動）を活用したキャリア拡張
社内の異動制度（キャリアチャレンジ）を利用し、最前線で培った「圧倒的な顧客理解」と「マルチプロダクトの深い知識」を活かして、別職種へ挑戦することも可能です。

魅力

「受け身の対応」から脱却し、顧客と深く伴走できる
一般的なサポートセンターのようにQA対応だけではありません。潜在的な課題のヒアリング、解約リスクの検知・抑止に向けたアプローチ、状況に合わせた個別勉強会の提案など、自ら能動的にアクションを起こせる幅広さがあります。顧客とより深く関わり、本質的なサクセスに貢献したい方には最適な環境です。

マルチプロダクト環境で、常に学び、専門性を磨き続けられる
当社は複数のプロダクトを展開しているため、一つの機能やサービスに留まらず、幅広い知識をキャッチアップし続けることができます。知的好奇心を満たしながら、常に新しい知識をインプットし、プロフェッショナルとしてスキルをアップデートし続けられる刺激的な環境です。

現場の最前線から、自らの裁量で「仕組み」を創り出せる
上長の指示を待つのではなく、顧客との対話から得た気づきや小さな変化を、コンテンツ作成や新たなサポート手法へと自律的に反映できる裁量があります。自分のアイデアとアクションが、顧客体験の向上や組織の進化に直結する事が出来ます。

身に付くスキル

「個の気づき」を「組織の資産」に変える仕組み化のスキル
日々の問い合わせから傾向を分析し、FAQや新規コンテンツの企画・実装までを一貫して担うため、ゼロからナレッジ基盤を構築し、属人的な業務を「仕組み化」する力が身に付きます。

プロアクティブな課題解決力
受け身の対応ではなく、顧客の潜在的な課題を引き出し、個別勉強会の企画や改善提案を通じて根本解決に導く課題解決力が身に付きます。

ポジションの雰囲気

「顧客ファースト」を追求するフラットな環境
常に顧客価値を最優先に置き、顧客の最も身近な理解者として“今できる最良のサポート”を追求し続ける組織です。年次や役職に関係なく、顧客のためになるアイデアや改善案であれば、自発的な発信と実行を大いに歓迎する風通しの良さがあります。

個人の気づきをチームの進化へ。支え合い、仕組み化を楽しむカルチャー
目の前の一人ひとりの対応で終わらせず、現場での小さな気づきや変化をチームのナレッジとして積極的に共有しています。個の力を活かしつつも、チーム全体で支え合いながら、新しい仕組みづくりや顧客体験の最大化を前向きに楽しめるポジティブな雰囲気です。

現体制（2026年4月現在）

CS本部カスタマーリレーション部
部長：1名
課長：1名
メンバー：12名