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仕事概要

「SPIDER＋」をより多くのユーザーに価値あるプロダクトとして成長させていくため、部門長と連携しながら、課の課題発見からサポート体制の抜本的なアップデートまでを牽引するエキスパートメンバーを募集します。

本ポジションは、弊社のバリューである「顧客ファースト」を現場の最前線で高度に体現し、部門全体の提供価値を底上げする重要な役割です。
受電やQA対応といった「守り」の実務をプロフェッショナルとして牽引するだけでなく、現場のデータや気づきから課内に潜む課題を抽出し、部門長の支援のもとで解約リスクの検知やナレッジ基盤の構築など「攻め」の体制づくりを推進していただきます。

エキスパートとして、以下の動きを期待しています。

■ 既存の前提を疑う課題発見とスタンス
既存のサポートフローや課のルールに対して常に「今のやり方が最適か」と前提を疑い、本質的な課題を発見してください。問題発生時にも「どの仕組みに問題があるか（コト）」にフォーカスし、他責にせず自律的に改善策を立案するスタンスを求めます。

■ 顧客ファーストな自律的アクション
常に「顧客価値」を最優先にしたアクションをお願いします。部門長からの細かな指示を待つのではなく、自らの判断で顧客視点を実務へ反映し、最前線から最高の顧客体験（CX）を創り出してください。また、自身の経験に固執せず、周囲のフィードバックを柔軟に受け入れるコーチャビリティを持ち、方針と現場の目線をすり合わせながら進める力を期待します。

■ 未来から逆算した「仕組み」の創出と計画的な推進
目の前の事象に対処するだけでなく、逆算して必要なアクションを計画・定義してください。日々の顧客対応で得た小さな変化を見逃さず、課全体が恩恵を受けるナレッジ基盤（FAQや新たな運用フロー）へと昇華させ、部門長の支援を得ながら目に見える成果へと繋げる推進力を期待します。

ミッション

プロダクトの利用状況や潜在的な課題を立体的に捉え、カスタマーサポートの枠を超えてサポート体験を抜本的にアップデートすることをミッションとします。

「守り」のQA対応にとどまらず、数年後のプロダクトや市場の「長期的なあるべき姿」を描き、そこから逆算した計画的なアプローチで、全社的な解約抑止戦略や自己解決エコシステムの構築といった「攻め」の施策を自律的に推進していただきます。

業務内容

・インサイト型サポートの高度化と、顧客視点の社内還元
難易度の高い顧客対応を通じて「なぜこの事象が発生したのか」と常に前提を疑い、一問一答を超えた本質的な解決策を提示します。顧客の声をプロダクトや事業に活かすための橋渡しとして、部門長の支援のもと課内のプロセス改善をリードしていただきます。

・中期ビジョンから逆算した、解約（チャーン）抑止プロセスの構築
利用データの分析から解約リスクの兆候を早期に予測し、能動的なヒアリングを実施します。関連チームとも情報連携を図りながら、課の目標達成に直結する根本的な解約抑止の「仕組み化」を主導していただきます。

・既存の前提を疑う、サポート体制とナレッジ基盤の抜本的改革
「現状のFAQやサポートフローで本当に十分か」「既存の運用ルールは最適か」と課内の当たり前を疑い、自己解決率と顧客体験を劇的に向上させるためのナレッジ戦略を立案・実行します。自身の専門性や過去の成功体験に固執せず、部門長や周囲からのフィードバックを柔軟に取り入れるコーチャビリティを発揮しながら、課内における持続的な変化（仕組み化）を生み出していただきます。

必須スキル

■ 下記いずれかの経験（目安2年以上）
・法人顧客との折衝またはサポート・サクセス業務のご経験
・無形商材の既存営業経験
・サクセスOpsの経験

■ 構造的な課題発見力
・日々の業務に対する単なる手順書更新にとどまらず、「現在のルールの前提を疑い」、課全体に潜む構造的な課題（コト）を客観的に特定し、ゼロベースから業務フローや仕組みを再構築・変革したご経験。

■ 複雑な情報の処理能力と、戦略的実行力
・マルチプロダクト環境における流動的な情報や変化の激しい状況をスピーディにキャッチアップ・整理するだけでなく、課の中期的な「あるべき姿」から逆算し、再現性のあるアクションや計画へと高度に変換できる推進力をお持ちの方。

■ 変化への柔軟な適応と、高い学習能力
・自身の過去の成功体験や専門性に固執せず、変化の激しい環境下でも周囲や部門長からのフィードバックを素直に取り入れ、自らのやり方や計画を柔軟にアップデートし続けられる方。

歓迎スキル

・SaaS領域におけるサポート体制の改善経験
BtoB SaaS企業等におけるカスタマーサポートやカスタマーサクセスの実務経験に加え、プレイヤーの枠を超えて、既存のサポート体制やプロセスを改善リードしたご経験。

・ナレッジ戦略の立案と仕組み化の実績
既存の枠組みを疑い、FAQやナレッジベースの単なる運用・更新にとどまらず、自己解決率を劇的に引き上げるための「ナレッジ戦略」を立案し、課全体の資産（仕組み）として定着させたご経験。

・データドリブンな戦略推進
VOC（顧客の声）や利用データを分析して解約リスク等の構造的な課題（コト）を抽出し、中期的なゴールから逆算して、再現性のある解約抑止・活用促進プロセスを主導したご経験。

・複雑な環境下でのインサイト還元と連携経験
マルチプロダクトのような複雑な環境下でスピーディに仕様をキャッチアップするだけでなく、現場で得たインサイトを部門長や他チーム（開発・セールス等）へ適切に連携・還元し、事業成長に貢献したご経験。

求める人物像

・前提を疑って課の構造を再定義できる方
現場の事象から「課全体の構造的な課題」を俯瞰して捉え、既存のルールや当たり前といった前提を疑い、抜本的な業務プロセスや戦略を再構築できる方。「どの仕組みを直すべきか」を見極め、自責のスタンスで解決まで完遂できる方。

・中期ビジョンから「未来を逆算」し、部門長と連携して変化を生み出せる方
目の前の火消しにとどまらず、課として達成すべき中期的なビジョンを描き、逆算思考に基づいた計画（ロードマップ）を策定できる方。部門長の支援を受けながら、解約抑止戦略やナレッジ基盤の構築など、課の成果に直結するプロジェクトを持続的な「仕組み」として定着させられる推進力をお持ちの方。

・高いコーチャビリティを持ち、自身の専門性を柔軟にアップデートできる方
高い専門性や実務経験を持ちつつも、過去の成功体験に固執しない方。部門長の方針や周囲からのフィードバックを素直に取り入れる「コーチャビリティ」を発揮し、組織の状況や変化に合わせて、自らの思考や計画を柔軟に進化させられる方。

・現場のインサイトから本質を抽出し、「顧客ファースト」を組織に還元できる方
現場で得た深い顧客理解を事実に基づき正しく言語化し、一問一答を超えた本質的な解決策を導き出せる方。さらに、自身の課内にとどまらず、得られたインサイトを開発やセールス等の関連チームへ有益な情報として「橋渡し」し、事業成長に貢献する意識をお持ちの方。"

このポジションについて

入社後まずお任せしたい業務・ミッション

【入社後のステップ】
マルチプロダクトを展開しているため、まずは製品知識の習得を最優先としますが、エキスパートとして、早期から課全体の「既存の仕組みを抜本的にアップデートする」視点を持ってキャッチアップしていただくことを期待しています。

1ヶ月目：プロダクト・既存プロセスのインプットと構造的課題の把握
座学研修やOJTを通じて、各プロダクトの仕様や現在のサポートフローを深く理解していただきます。この期間は単なるインプットにとどまらず、新しい視点で「現在の課内ルールの前提を疑い」、属人化している部分や構造的な課題（コト）を客観的かつ俯瞰的に洗い出す期間としてご活用ください。

2ヶ月目：実務のオンボーディングと「改善の仮説構築」
徐々に実際の顧客対応（電話・メール）に入っていただきます。これまでのご経験を活かすだけでなく、周囲のアドバイスやフィードバックを素直に取り入れるコーチャビリティを発揮して早期キャッチアップを目指していただきます。同時に、現場での違和感や気づきから「課として解決すべき本質的な課題」を抽出し、部門長と連携しながら改善に向けた仮説を立てていただきます。

3ヶ月目以降：独り立ちと、中期視点での課全体の「仕組み化」牽引
一連の問い合わせ対応を高い視座で自律的に完結できる状態を目指しつつ、エキスパートとしての動きを本格化させます。課として達成すべき中期的な「あるべき姿」から逆算し、部門長の支援を得ながら、解約抑止プロセスの高度化やナレッジ基盤の再構築など、課全体の対応品質と成果を底上げする「攻めの仕組みづくり」を牽引していただきます。

【キャリアパスについて】
サポートの最前線で顧客体験（CX）の抜本的な向上と、それを支える「課全体の仕組みの変革」をエキスパートとして牽引いただいた後は、ご自身の志向性や強みに合わせて柔軟かつ多様なキャリアを描くことが可能です。

・マネジメント層（ピープルマネジメント領域）へのチャレンジ
エキスパートとして課の当たり前（前提）を疑い、中期的な未来から逆算した運用基盤の構築で成果を上げていただいたのち、組織の状況や機会に応じて、公式にメンバー育成や組織運営を担うマネージャー（ピープルマネジメント職）へとステップアップしていただくチャンスもございます。「誰が悪いか（ヒト）」ではなく「どの仕組みを直すべきか（コト）」にフォーカスして変革を牽引した経験や、周囲のアドバイスを柔軟に取り入れるコーチャビリティは、マネジメントに挑戦する際にも強力な武器となります。

・キャリアチャレンジ（他部署への異動）を活用したキャリア拡張
社内の異動制度（キャリアチャレンジ）を利用し、別職種へ挑戦することも可能です。エキスパートとして培った「本質的な課題発見力」や、関連チームへ顧客の声を橋渡ししてきた経験、そして自律的に課題を仕組みで解決してきた実績は、プロダクト開発や事業企画など、全社のどのポジションにおいても事業成長を加速させるコアスキルとして高く評価されます。

魅力

・本質的な課題解決を牽引し、課全体の顧客体験（CX）を設計できる
一般的なサポートセンターのようなQA対応にとどまりません。常に「現在の課内の運用やフローが最適か」と前提を疑い、課として達成すべき中期的な未来の姿から逆算して、解約抑止の戦略立案やプロセス改善を能動的に実行できます。部門長の右腕として、既存の枠組みにとらわれず、最高のサポート体験を自らの手で創り出せる裁量とやりがいのある環境です。

・マルチプロダクトの複雑な環境下で、「コト」に向き合う高度な専門性を磨ける
複数のプロダクトが絡み合う環境だからこそ、表面的な事象にとらわれず「どの仕組みに課題があるか（コト）」を見極める深い洞察力が求められます。自身の経験に固執せず、周囲の知見やフィードバックを柔軟に取り入れるコーチャビリティを発揮しながら、難易度の高い課題に対して自ら仮説を立ててアプローチする、エキスパートとしての専門性を磨き続けられます。

・現場の最前線から、計画的に課の「仕組み」を創り出し、変化を生み出せる
上長の指示を待つのではなく、日々の顧客対応で得た違和感や小さな変化を見逃さず、自らの裁量でナレッジ基盤の構築やサポートフローの変革へと昇華させることができます。あなたのアイデアと逆算思考に基づく計画的なアクションが、個人の成果にとどまらず課全体の対応品質を底上げし、組織に目に見える変化を持続的に生み出すダイナミズムを実感できます。

身に付くスキル

・「個の気づき」を課全体の資産に変え、持続的な変化を生み出す仕組み化のスキル
日々の問い合わせや現場の小さな変化の兆しから、「誰が悪いか（ヒト）ではなく、どの仕組みに課題があるか（コト）」を構造的に見極める、一段高い洞察力が身に付きます。単なるFAQの追加にとどまらず、周囲の知見やフィードバックを素直に取り入れるコーチャビリティを発揮しながら、属人的な業務を「課全体の資産」となる再現性の高い仕組みへと昇華させ、組織に持続的な変化をもたらす推進力が磨かれます。

・前提を疑い、未来から逆算して「課の戦略」を推進する高度な課題解決力
表面的な事象や「課内のこれまでの当たり前」を常に疑い、事実に基づいた仮説検証から新しいアプローチを導き出す力が身に付きます。目の前の火消しにとどまらず、課として達成すべき「中期的なあるべき姿（未来）」から逆算して実行可能な計画に落とし込み、部門長の右腕として解約抑止の戦略立案や根本的なプロセス改善を主導する、本質的かつプロアクティブな課題解決力が磨かれます。

ポジションの雰囲気

「顧客ファースト」を追求するフラットな環境
常に顧客価値を最優先に置き、顧客の最も身近な理解者として“今できる最良のサポート”を追求し続ける組織です。年次や役職に関係なく、顧客のためになるアイデアや改善案であれば、自発的な発信と実行を大いに歓迎する風通しの良さがあります。

個人の気づきをチームの進化へ。支え合い、仕組み化を楽しむカルチャー
目の前の一人ひとりの対応で終わらせず、現場での小さな気づきや変化をチームのナレッジとして積極的に共有しています。個の力を活かしつつも、チーム全体で支え合いながら、新しい仕組みづくりや顧客体験の最大化を前向きに楽しめるポジティブな雰囲気です。

現体制（2026年4月現在）

CS本部カスタマーリレーション部
部長：1名
課長：1名
メンバー：12名