カスタマーサポート（顧客対応マネージャー候補）

募集背景

事業の拡大に伴い、当社カスタマーサポートにも多くのお問い合わせをいただいています。
日本で初めて（※）NISA（少額投資非課税制度）口座で自動でおまかせの資産運用ができる「おまかせNISA」など、当社独自の新機能を続々リリースしています。また、ロボアドバイザーのさらなる飛躍に向けた取り組みに加え、新規サービスの立ち上げも始まり、会社としても新たな展開を迎えています。

このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、カスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。お客様の意見に耳を傾け、本当に世の中に価値あるサービスを提供するために金融業界でのご経験者を募集しています。

所属予定先

カスタマーサポートチームの顧客対応ユニットのマネージャーをご担当いただく想定です。
カスタマーサポートチームは20～40代を中心とした正社員13名体制で、顧客対応ユニットと企画ユニットに分かれており、そのうち6名が顧客対応ユニットに配属されています。

カスタマーサポートチームは、金融機関出身者・ネットベンチャー・事業会社出身者と、様々なバックグラウンドのメンバーが在籍しています。派遣社員・準社員の方も30名弱おり、計40名程度のチームとなっています。

期待する役割

顧客対応ユニットのマネージャーの方には、コンタクトセンターのメンバーのマネジメント、KPIなどのレポート、苦情対応の管理、業務改善施策の整理・立案を主導していただきます。

当社は、『「ものづくり」する金融機関』をビジョンに掲げ、社員の約半数がエンジニア・デザイナーであることが特長です。

業務改善にあたっては、エンジニアなどの多くの社内関係者と直接コミュニケーションを取り、スピード感をもって主体的に業務を推進することが求められます。

業務内容

• サポート品質を向上させるためのKPI分析、施策の実施
• コンタクトセンターの戦略・予算に基づいたリソース確保と管理
• チームの業績目標の設定およびSVのパフォーマンスマネジメント
• VOCの集計や分析、社内報告
• 業務プロセスの効率化

必須（MUST）

• コンタクトセンター（電話・チャット・メール等）でのマネジメント経験（目安3年以上）
• 自らKPI分析を行い、業務改善を実行し成果を上げた経験
• カスタマーサポートにおけるクオリティー管理経験
• 派遣スタッフの採用・管理の経験

歓迎（WANT）

• 下記いずれかの経験を有する方を歓迎します。
  • 生命保険、資産運用など金融領域の業務経験
  • インバウンド・アウトバウンドセールスの経験
  • フィンテック業界での業務経験
  • Zendeskを使ったサポート業務経験
  • ネット生保、ネット証券での業務経験

求める人物像

• カスタマーサポートの品質を高めるためにお客様の声に耳を傾け、お客様の代弁者としてサービス改善につなげる原動力となれる方
• 真面目で粘り強く仕事ができる方
• お客様の背景を想像し、ひとり一人に向き合った対応ができる方
• 慣習にとらわれず、新しいやり方にチャレンジできる方
• 向上心を持ち、新たな可能性を探求できる方
• 課題に対し受け身でなく能動的に具体的なアクションを起こすことができる方
• 自分都合ではなく俯瞰的に物事を捉えアクションを策定することができる方
• 部内外に対し常に謙虚で明るく良好な関係の中、業務を推進することができる方
• コミュニケーション能力が高い方

働く環境

社員を増員しサービスのクオリティ向上をしていく予定です
金融知識やビジネススキルに関する社内勉強会を定期的に実施
コミュニケーションツール：Slack、Google Workspace
問い合わせ対応：Zendesk（メール、FAQ）、Biztel（電話）

※ 一般社団法人日本投資顧問業協会「契約資産状況（最新版）（2023年9月末現在）『ラップ業務』」を基に各社HP等を当社にて調査（2022年7月5日時点）