募集背景
当社は創業以来、全自動で世界水準の資産運用を行うロボアドバイザー『WealthNavi』の開発・運営を通じて成長を続けてきました。2024年からスタートした新NISA制度への対応を追い風として大きな伸びしろを持つ『WealthNavi』のさらなる成長への注力と並行して、生命保険・年金・住宅ローン等に関わる新規プロダクトを複数リリースし、プロダクト横断の総合アドバイザリープラットフォーム「Money Advisory Platform（MAP）」を立ち上げる転換期を迎えています。
このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、カスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。お客様の意見に耳を傾け、本当に世の中に価値あるサービスを提供するために金融業界でのご経験者を募集しています。
所属予定先
カスタマーサポートチームのマネージャーをご担当いただく想定です。
カスタマーサポートチームは20～40代を中心とした正社員8名体制で、金融機関出身者・ネットベンチャー・事業会社出身者と、様々なバックグラウンドのメンバーが在籍しています。派遣社員・準社員の方も50名弱おり、計60名程度のチームとなっています。
期待する役割
カスタマーサポートチームのマネージャーの方には、コンタクトセンターのメンバーのマネジメント、KPIなどのレポート、苦情対応の管理、業務改善施策の整理・立案を主導していただきます。
当社は、『「ものづくり」する金融機関』をビジョンに掲げ、社員の約半数がエンジニア・デザイナーであることが特長です。
業務改善にあたっては、エンジニアなどの多くの社内関係者と直接コミュニケーションを取り、スピード感をもって主体的に業務を推進することが求められます。
業務内容
- サポート品質を向上させるためのKPI分析、施策の実施
- コンタクトセンターの戦略・予算に基づいたリソース確保と管理
- チームの業績目標の設定およびSVのパフォーマンスマネジメント
- VOCの集計や分析、社内報告
- 業務プロセスの効率化
- 金融に係る総合的な提案を行うアドバイザリー業務
- 資産運用や生命保険などに関するメール、電話での問い合わせ対応の管理
- 受付時間
- 資産運用デスク：平日 9:30 ～ 17:00（土日祝、年末年始を除く）
- 保険デスク ：平日 9:00 ～ 20:00
- ：土日祝 9:00 ～ 18:00（年末年始を除く）
- 受付時間
※今後、各デスクの受付時間は拡大する可能性あり
必須（MUST）
- コンタクトセンター（電話・チャット・メール等）でのマネジメント経験（目安3年以上）
- 自らKPI分析を行い、業務改善を実行し成果を上げた経験
- カスタマーサポートにおけるクオリティー管理経験
- 派遣スタッフの採用・管理の経験
歓迎（WANT）
- 下記いずれかの経験を有する方を歓迎します。
- 生命保険、資産運用など金融領域の業務経験
- インバウンド・アウトバウンドセールスの経験
- フィンテック業界での業務経験
- Zendeskを使ったサポート業務経験
- ネット生保、ネット証券での業務経験
- ベンダーコントロールの経験
求める人物像
- カスタマーサポートの品質を高めるためにお客様の声に耳を傾け、お客様の代弁者としてサービス改善につなげる原動力となれる方
- 真面目で粘り強く仕事ができる方
- お客様の背景を想像し、ひとり一人に向き合った対応ができる方
- 慣習にとらわれず、新しいやり方にチャレンジできる方
- 向上心を持ち、新たな可能性を探求できる方
- 課題に対し受け身でなく能動的に具体的なアクションを起こすことができる方
- 自分都合ではなく俯瞰的に物事を捉えアクションを策定することができる方
- 部内外に対し常に謙虚で明るく良好な関係の中、業務を推進することができる方
- コミュニケーション能力が高い方
働く環境
社員を増員しサービスのクオリティ向上をしていく予定です
金融知識やビジネススキルに関する社内勉強会を定期的に実施
コミュニケーションツール：Slack、Google Workspace
問い合わせ対応：Zendesk（メール、FAQ）、Biztel（電話）
※ 一般社団法人日本投資顧問業協会「契約資産状況（最新版）（2023年9月末現在）『ラップ業務』」を基に各社HP等を当社にて調査（2022年7月5日時点）
参考情報
▼【転職動画サイト「体験入社」】1分で分かるウェルスナビ
https://youtu.be/jMx1W1eMlhs?feature=shared
▼ ウェルスナビ会社紹介資料
https://www.docswell.com/s/wealthnavi/ZP96X4-company_introduction
| 職種 / 募集ポジション | カスタマーサポート（顧客対応マネージャー候補） |
|---|---|
| 雇用形態 | 正社員 |
| 給与 |
|
| 勤務地 | JR五反田駅 徒歩5分 JR大崎駅 徒歩7分 東急池上線大崎広小路駅 徒歩1分 |
| 選考フロー | (1)書類選考 (2)役員・現場社員との面接 (3)代表面接 (4)内定 ※上記は変更となる可能性もございます。 |
| 会社名 | ウェルスナビ株式会社 |
|---|---|
| 代表者 | 柴山 和久 |
| 設立年月日 | 2015年4月28日 |
| 従業員数 | 329名（うち正社員190名） *2024年6月末時点 |
| 住所 | 東京都品川区西五反田8-4-13 五反田 JP ビルディング9F |
| 事業内容 | 金融商品取引業 |
| 勤務時間 | フレックスタイム制 ※コアタイム：10:00～16:00 ※休憩時間 ：60分 ※一部フレックス対象外ポジションあり |
| 休日 | 土日祝日、年末年始、その他会社が定める休暇 年次有給休暇（入社時より付与。2年目15日、3年目以降は20日） ※土日祝日休みは一部対象外ポジションあり |
| 社会保険 | 厚生年金、雇用保険、労災保険、健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合） |
| 通勤手当 | 弊社規定に基づき支給（直接雇用のみ） |
| 福利厚生・待遇 | 【福利厚生】 ・従業員持株会（5万円/月までの本人拠出に対し20%の奨励金を付与） ・企業型確定拠出年金 ・オフィスコンビニ・コーヒーマシン・その他ドリンク一部無料 ・インフルエンザ予防接種 【能力開発】 ・書籍購入補助（業務に必要な専門書・技術書の購入補助） ・資格取得補助 ・外部研修、セミナー参加補助 ・資産運用勉強会（社内にいる金融工学のプロ実施の金融勉強会） 【コミュニケーション施策】 ・Happyhour（全社イベント・週1） ・All Hands（全社MTG・週1） ・ウェルカムランチ（新規入社者発生時） ・チームランチ（月1回） 【就業環境】 ・PC自由選択（Mac/Windowsから選択可※配属先により一部例外有） ・ハイブリッド勤務（週3日以上の出社と在宅を併用※配属先により一部例外有） ・ハーマンミラー社のワークチェアを執務室全席に完備 |