募集背景
事業の拡大に伴い、当社カスタマーサポートにも多くのお問い合わせをいただいています。
また、日本で初めて（※）NISA（少額投資非課税制度）口座で自動でおまかせの資産運用ができる「おまかせNISA」など、当社独自の新機能を続々リリースしています。
このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、顧客体験向上に向けカスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。
所属予定先
カスタマーサポートの企画チームをご担当いただく想定です。
カスタマーサポートチームは20～40代を中心とした正社員13名体制で、企画ユニットと顧客対応ユニットに分かれており、そのうち5名が企画ユニットに配属されています。
カスタマーサポートチームは、金融機関出身者・ネットベンチャー・事業会社出身者と、様々なバックグラウンドのメンバーが在籍しています。派遣社員・準社員の方も30名弱おり、計40名程度のチームとなっています。
業務内容
【サービス・プロダクトの改善】
- 問い合わせデータから課題を整理し、本質的な要因を明確にし、定性・定量で評価し、解決策を立案する
- 分析した内容をもとに提案資料を作成し、関連部署を巻き込み、解決策の実施・評価を行う
【カスタマーサポートの改善】
- カスタマーサポートにおいて、人にしかできないお客様によりそった対応を強化するための課題をITツール導入、業務フロー変更等のコンタクトセンター高度化を図ることで解決する
- 口座開設や運用開始でお困りの方向けのフォロー施策の企画率立案・推進する
- 新機能や新サービスリリース時のサポート環境整備の実施する
※当該ポジションでの勤務は出社を前提とするポジションとなります。
当ポジションの魅力
- 新たな挑戦の場がここにあります
当社は現在、単一事業から複数事業へとシフトする重要な転換期にあります。この変革の時期において、私たちのプロダクト・サービスのユーザー体験向上に向けた取り組みに主体的に関わることができます。 - 部署を超えた連携と成長
CS（カスタマーサポート）組織に留まらず、関係部署横断でコミュニケーションを図りながらプロジェクトを推進できます。多様な部門と協力し、より広い視点での業務改善やサービス向上に取り組むことが可能です。 - 直接感じるお客様の反響
お客様に近い部署での活動となるため、ご自身が手掛けた施策の反響をダイレクトに感じることができます。お客様の声を活かしながら、より良いサービスを提供する喜びを実感できます。
必須（MUST）
CS領域にて次に挙げるいずれかの業務経験をお持ちの方
・CSスタッフの生産性を最大化するために、適切な人員計画の立案した経験
・CSの業務プロセス全体の設計・分析・改善を行い顧客体験の向上を図った経験
・データを収集・分析を行い顧客体験改善の示唆出し、改善提案を行った経験
・WEBサイト・アプリ上でお客様が体験するポイントを管理し、顧客体験を向上させた経験
・デジタルプラットフォームの選定・導入・運用を行い顧客体験を向上させた経験
・CS運営における潜在的なリスクを特定し、それに対する適切な対策を講じた経験
歓迎（WANT）
・自ら業務改善プランを策定し実行した体験
・カスタマーサポートでの業務経験
・HTML、CSSの基本的なコードが書ける方
・SQLを用いたデータ抽出や分析ができる方
・業務自動化・データ取得自動化等、業務設計のご経験をお持ちの方
求める人物像
・お客様の抱える課題を自分事として捉える事ができる方
・課題に対し受け身でなく能動的に具体的なアクションを起こすことができる方
・自分都合ではなく俯瞰的に物事を捉えアクションを策定することができる方
・部内外に対し常に謙虚で明るく良好な関係の中、業務を推進することができる方
・常に進化の意思を持ち打ち手に対しての検証とリプランニングを繰り返すことができる方
・高いITリテラシーを有する方
・コミュニケーション能力が高い方
使用ツール
社内コミュニケーション ：Slack、Google Workspace等
顧客コミュニケーション ：Zendesk、Biztel、KARTE等
その他 ：JIRA、Figma、BigQuery、Googleアナリティクス等
※ 一般社団法人日本投資顧問業協会「契約資産状況（最新版）（2023年9月末現在）『ラップ業務』」を基に各社HP等を当社にて調査（2022年7月5日時点）
参考情報
▼【転職動画サイト「体験入社」】1分で分かるウェルスナビ
https://youtu.be/jMx1W1eMlhs?feature=shared
▼ ウェルスナビ会社紹介資料
https://www.docswell.com/s/wealthnavi/ZP96X4-company_introduction
| 職種 / 募集ポジション | カスタマーサポート（CX推進担当） |
|---|---|
| 雇用形態 | 正社員 |
| 給与 |
|
| 勤務地 | JR五反田駅 徒歩5分 JR大崎駅 徒歩7分 東急池上線大崎広小路駅 徒歩1分 |
| 選考フロー | (1)書類選考 (2)役員・現場社員との面接 (3)代表面接 (4)内定 ※上記は変更となる可能性もございます。 |
| 就業環境 | ・PCはWindowsをご利用いただきます ・当該ポジションは出社を前提とする勤務となります |
| 会社名 | ウェルスナビ株式会社 |
|---|---|
| 代表者 | 柴山 和久 |
| 設立年月日 | 2015年4月28日 |
| 従業員数 | 329名（うち正社員190名） *2024年6月末時点 |
| 住所 | 東京都品川区西五反田8-4-13 五反田 JP ビルディング9F |
| 事業内容 | 金融商品取引業 |
| 勤務時間 | フレックスタイム制 ※コアタイム：10:00～16:00 ※休憩時間 ：60分 ※一部フレックス対象外ポジションあり |
| 休日 | 土日祝日、年末年始、その他会社が定める休暇 年次有給休暇（入社時より付与。2年目15日、3年目以降は20日） ※土日祝日休みは一部対象外ポジションあり |
| 社会保険 | 厚生年金、雇用保険、労災保険、健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合） |
| 通勤手当 | 弊社規定に基づき支給（直接雇用のみ） |
| 福利厚生・待遇 | 【福利厚生】 ・従業員持株会（5万円/月までの本人拠出に対し20%の奨励金を付与） ・企業型確定拠出年金 ・オフィスコンビニ・コーヒーマシン・その他ドリンク一部無料 ・インフルエンザ予防接種 【能力開発】 ・書籍購入補助（業務に必要な専門書・技術書の購入補助） ・資格取得補助 ・外部研修、セミナー参加補助 ・資産運用勉強会（社内にいる金融工学のプロ実施の金融勉強会） 【コミュニケーション施策】 ・Happyhour（全社イベント・週1） ・All Hands（全社MTG・週1） ・ウェルカムランチ（新規入社者発生時） ・チームランチ（月1回） 【就業環境】 ・PC自由選択（Mac/Windowsから選択可※配属先により一部例外有） ・ハイブリッド勤務（週3日以上の出社と在宅を併用※配属先により一部例外有） ・ハーマンミラー社のワークチェアを執務室全席に完備 |