カスタマーサポート／CX推進担当

募集背景

事業の拡大に伴い、当社カスタマーサポートにも多くのお問い合わせをいただいています。
また、日本で初めて（※）NISA（少額投資非課税制度）口座で自動でおまかせの資産運用ができる「おまかせNISA」など、当社独自の新機能を続々リリースしています。
このような状況のなか、お客様の増加と機能の高度化に伴い、顧客体験向上に向けカスタマーサポート業務の底上げと改善が急務となっています。

所属予定先

カスタマーサポートの企画チームをご担当いただく想定です。
カスタマーサポートチームは20～40代を中心とした正社員13名体制で、企画ユニットと顧客対応ユニットに分かれており、そのうち5名が企画ユニットに配属されています。
カスタマーサポートチームは、金融機関出身者・ネットベンチャー・事業会社出身者と、様々なバックグラウンドのメンバーが在籍しています。派遣社員・準社員の方も30名弱おり、計40名程度のチームとなっています。

業務内容

【サービス・プロダクトの改善】

• 問い合わせデータから課題を整理し、本質的な要因を明確にし、定性・定量で評価し、解決策を立案する
• 分析した内容をもとに提案資料を作成し、関連部署を巻き込み、解決策の実施・評価を行う

【カスタマーサポートの改善】

• カスタマーサポートにおいて、人にしかできないお客様によりそった対応を強化するための課題をITツール導入、業務フロー変更等のコンタクトセンター高度化を図ることで解決する
• 口座開設や運用開始でお困りの方向けのフォロー施策の企画率立案・推進する
• 新機能や新サービスリリース時のサポート環境整備の実施する

【データ基盤の構築】

• 上記の改善活動を行う上で必要となる、関連データの蓄積・集計を行える環境を作る

必須（MUST）

• 自ら業務改善プランを策定、実行した体験
• HTML、CSSの基本的なコードが書ける方

歓迎（WANT）

• CS領域または各種サービスにおけるCX/UX改善の企画・設計・推進経験
• SQLを用いたデータ抽出や分析ができる方
• 業務自動化・データ取得自動化経験

求める人物像

• お客様の抱える課題を自分事として捉える事ができる方
• 課題に対し受け身でなく能動的に具体的なアクションを起こすことができる方
• 自分都合ではなく俯瞰的に物事を捉えアクションを策定することができる方
• 部内外に対し常に謙虚で明るく良好な関係の中、業務を推進することができる方
• 常に進化の意思を持ち打ち手に対しての検証とリプランニングを繰り返すことができる方
• 高いITリテラシーを有する方
• コミュニケーション能力が高い方

使用ツール

社内コミュニケーション ：Slack、Google Workspace等
顧客コミュニケーション ：Zendesk、Biztel、KARTE等
その他 ：JIRA、Figma、BigQuery、Googleアナリティクス等

※ 一般社団法人日本投資顧問業協会「契約資産状況（最新版）（2023年9月末現在）『ラップ業務』」を基に各社HP等を当社にて調査（2022年7月5日時点）