カスタマーサポートSV（品質管理/CXリード）

募集背景

ウェルスナビは、全自動で「長期・積立・分散」の資産運用を行うロボアドバイザー『ウェルスナビ』の開発・運営を通じて成長を続けてきました。新NISA制度を追い風に、『ウェルスナビ』のさらなる成長に注力するとともに、生命保険・年金・住宅ローン等に関わる新規プロダクトを複数リリースし、プロダクト横断の総合アドバイザリープラットフォーム「Money Advisory Platform（MAP）」を立ち上げる転換期を迎えています。

また、2026年度後半には三菱UFJ銀行と連携した新デジタルバンクの設立準備や、2027年度には三菱UFJ eスマート証券との経営統合を予定しています。これにより、MUFGグループの約6,000万人規模の広大な顧客基盤に向けた非連続な事業成長と、銀行・証券の垣根を超えた新しい金融体験の提供を予定しています。

こうした大規模な事業戦略が進む中、今後の急激なスケール化に耐えうる強固で先進的なCS体制の構築が必要です。
上記背景から、今後のCS組織をリードしていただけるカスタマーサポートSV職を募集します。

所属予定先

カスタマーサービスグループ内の「カスタマーサポートチーム」にご所属いただきます。

当チームは、単にお客様からの問い合わせを処理するコストセンターではなく、優れた顧客体験を提供し、プロダクト改善および事業グロースの起点となる重要な拠点と位置づけられています。

■カスタマーサービスグループ
└ カスタマーサポート
└ カスタマーサービス企画
└ オペレーション
※グループ全体は金融機関出身者、ITベンチャー、事業会社出身者など多様なバックグラウンドのメンバー約70名で構成されています。

業務内容

カスタマーサポートチームSVとして、日常のマネジメントに加え、品質管理（QA）およびCX向上施策検討、スタッフ教育・育成のリード業務をお任せします。

• 業務管理およびスタッフマネジメント
  • 問い合わせ状況に応じたリソース配分
  • KPI・スタッフパフォーマンス管理
  • 難易度の高い案件やエスカレーションへの対応
• 品質管理（QA）および教育・育成
  • 新規スタッフの研修、育成対応
  • オペレーターの応対モニタリング、評価、フィードバック、個別コーチング
  • 新人研修プログラムの企画およびマニュアル・FAQ作成
  • 応対品質の平準化・向上に向けた施策企画
• 業務改善およびVoC分析・他部署連携
  • 既存のやり方に捉われないオペレーション改善提案
  • VoC集計や分析、プロダクト改善に向けた開発・コンプラなどの他部門折衝

【使用ツール】
・社内コミュニケーション ：Slack、Google Workspace等
・顧客コミュニケーション ：Zendesk、Biztel、KARTE等
・その他 ：JIRA、Figma、BigQuery、Googleアナリティクス等

※当該ポジションでの勤務は出社を前提とするポジションです。

本ポジションの魅力

• プロダクト改善の起点となる「お客様の代弁者」としての役割
  実店舗を持たない当社において、CSは直接お客様と接する重要な拠点です。日々の対応で得た一次情報や小さな気づきもプロダクトや開発チームへ直接フィードバックし、サービス改善をダイレクトに牽引できる環境です。
• テクノロジー×人で顧客体験を最大化
  AI等を活用して業務効率化を図りつつ、スタッフは「人ならではの付加価値」の提供に集中できる最先端のサポート環境をつくる面白さがあります。
• 変化やチャレンジが推奨される組織文化
  業務管理にとどまらず、裁量を持って新しい仕組みを作っていく動きが歓迎される文化です。

必須要件

• コールセンターまたはカスタマーサポート部門でのSVとしての実務経験

歓迎要件

• カスタマーサポート部門における品質管理（QA）または教育・研修経験
• 金融業界（証券、銀行、生損保など）でのCS経験
• データ（VoCやKPI等）を用いた分析および、それを基にした改善施策の立案・実行経験
• 開発部門やプロダクト企画部門など、他部署と連携した業務改善やサービス改善の経験
• AIツールやシステム導入など、テクノロジーを活用した業務効率化プロジェクトへの参画経験

求める人物像

• 本質的な顧客志向をお持ちの方
  • 表面的な対応ではなく、お客様の状況や背景に寄り添い、真の課題解決に向けた誠実な対応（Values「誠実に、正直に、お客様のために」）に共感できる方
• 変化を楽しみ、自走できる方
  • アジャイルな環境や事業の非連続な成長フェーズにおいて、既存のやり方に固執せず、自ら課題を見つけて新しい仕組みづくりを楽しめる方
• 周囲を巻き込むコミュニケーション力がある方
  • 現場のメンバーや他部署（開発・プロダクト等）の専門家とも、事実に基づき建設的な議論・連携ができる方

参考情報

▼【まずはコレを読んで】3分でわかる、ウェルスナビ株式会社
▼【カスタマーサポート・カスタマーサービス企画チームのしごと】テクノロジーが進化する時代に、人が介在する価値
▼ウェルスナビ 会社紹介資料

会社情報

ウェルスナビは「働く世代に豊かさを」というミッションのもと、誰もが安心して利用できる全自動資産運用サービス『ウェルスナビ』を開発・提供しています。サービス開始から10年で預かり資産2兆1,000億円（2026年7月現在）、運用者数50万人（2026年3月時点）を突破し、ロボアドバイザー市場No.1（※）のポジションを強固なものとしてきました。

現在私たちは、資産運用にとどまらず「働く世代のお金の悩みを包括的に解決する」ため、生命保険・金融教育・年金・住宅ローンなどを横断して提供する「総合アドバイザリー・プラットフォーム（MAP：Money Advisory Platform）」構想を推進しています。

さらに、大きな転換期として、2026年度後半には、三菱UFJ銀行との親会社提携・新デジタルバンク構想を予定しています。MUFGグループが持つ約6,000万人の広大な顧客基盤に対し、MAPを中核機能として実装。日本の働く世代を生涯にわたって支える次世代の金融インフラを構築します。

また、2027年度中には、三菱UFJ eスマート証券との経営統合することを発表しており、フルラインナップの証券会社である三菱UFJ eスマート証券との統合により、従来のロボアドバイザーに加え、株式・投資信託などの幅広い商品ラインナップを一体となって提供。名実ともに日本最大級のデジタル金融グループへと進化します。

※ 一般社団法人資産運用業協会「契約資産状況（最新版）(2026年3月末現在）『ラップ業務』『投資一任業』」を基にネット専業業者を比較 ウエルスアドバイザー社調べ（2026年6月時点）