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【未経験歓迎】業務改善推進やサービス企画に携わるカスタマーサポートを募集します!
お客様の声を直に聞き、サービスへ繋ぐ重要ポジション ~カスタマーサポートからラクスルのサービスを改善する~ お客様の「使いにくい」「わかりづらい」というご意見を集めてご利用ガイドの改修や注文サイトの導線を修正するなど、お客様の声を反映し企画提案・改善を行うのが私たちの仕事です。 例えば、1年前にスタートした新サービス「ラクスルプライム」。 月額をお支払いいただくと、無料で入稿データのチェックや請求書払いができたり、優先的にサポートを受けられるこの新サービスのサポート体制をゼロから構築してきたのが私たち。 専用の問い合わせ電話番号をつくり、優先的に電話をとれるよう業務フローを構築し、改善を繰り返してきました。 ~経験も知識も不要!必要なのは「お客様に寄り添った提案・サービスにしたい」姿勢~ アパレルの販売員、ブライダル業界、ホテルの従業員など、他業界から転職してきた先輩が多数活躍しているカスタマーサポート部。皆に共通しているのは「お客様に寄り添える環境で仕事がしたい」ということ。 ただマニュアル通りに回答できればOKではなく、お客様が本当に求めていることは?課題は?それらを聞き出し、提案する。そういった姿勢でお客様と向き合える方をぜひお待ちしております。 お客様の声を元にしたサービスとカスタマーサポート業務の改善推進をお任せします ラクスルは、印刷をネット注文できるサービスとして2013年にスタート。 その後、広告事業も開始。新聞折込・ポスティングといった印刷~配布までを担うサービスからTVCMに至るまで、様々な広告媒体の出稿・集客支援を行っています。 今回募集するポジションは、印刷注文や広告出稿のお問い合わせ対応はもちろん、その依頼の背景にある「集客のご相談」や「ラクスルのサービスに対するご意見」を伺い、お客様にとってより良い提案やサービス提供を目的とした、カスタマーサポート内の企画・改善推進を主なミッションとしています。 具体的な仕事内容 -------------------------------------------------------- ◆お客様の電話・メールによるお問い合わせ対応業務◆ -------------------------------------------------------- 回答だけではなく、お客様の本来の用途をお伺いしご提案するなどのホスピタリティが求められる業務です。 例:チラシ印刷を複数注文されたお客様から「複数のチラシデータが一つにまとまっており、入稿方法がわからない」というお問い合わせ。 →注文の意図を伺い、クリアホルダーに閉じてご自身が使うということがわかった。そこでそのままクリアホルダーに閉じられる「資料印刷」をご提案 ------------------ ◆サービス企画◆ ------------------ お客様の声からラクスルのサービス上の課題を挙げ、改善提案・新サービスの企画等を行います。 例:入稿データから作成した「仕上がりイメージ」の見方や注意書きがわかりにくいというご指摘。→イメージの作成担当者と連携し、見やすく改善 -------------------------------------------------------------- ◆カスタマーサポート業務のフロー・オペレーション改善 ◆ -------------------------------------------------------------- より多くのお客様へスピーディーに対応するための業務改善の提案を行います。 例:新サービス「ラクスルプライム」の会員を優先的に対応するフローを新たに構築 ------------------------------------------------------- ◆オンライン上の「ご利用ガイド」改修提案・整備 ◆ ------------------------------------------------------- お問い合わせ内容を元に、新たなガイドの追加やわかりづらい内容の改善提案等を行います。 例:用紙選びで迷うお客様が多い →ガイドを「写真と文字のどちらが多いか」「書き込みができる紙が良いか」など用途から用紙を選べるように改修 チーム組織構成 印刷のカスタマーサポート全体で18名、20代~30代が中心です。 サポート実務を担うアウトソーシング先のスタッフも約20名おり、一緒に業務を行っています。 ※男女比:チーム内は9割女性。女性リーダーもおり男女問わず活躍できます。 研修サポートも安心 研修期間は2ヶ月(座学1ヶ月+OJT1ヶ月)を予定しています。 前半の座学では「ラクスルにおいてのカスタマーサポートとは何か?」という会社とサービスの理解から、システム操作、業務の流れなど、じっくり学ぶだけの時間を設けています。 後半のOJTでは先輩のサポートを受けながらお客様からのお電話を取っていただきますので、安心して取り組んでいただけます。 ※研修は配属先によってオンラインで行う場合と、出社で行う場合があります。 対象となる方 お客様対応の経験があり、寄り添った提案をしたい方・業務改善を常に意識できる方 今回は意欲やポテンシャルを重視した採用です。前職の業界・職種不問、また正社員経験がない方でも下記応募条件に合う方であれば歓迎いたします。 お客様に寄り添ったサポート提案・サービスにしたい方、お待ちしています! 【応募条件】 ■基本的なPC操作ができる方(職種・業種問わず、業務でPCの使用経験があればOK) ■お客様対応の経験がある方(コールセンター、接客業、営業など職種問わず) ★印刷・広告の知識や、業務内で企画提案をしたことがない方でも大丈夫です。 ・新しいことにチャレンジする意欲がある方 ・学び続ける覚悟がある方 ・改善点を常に意識しながら業務を遂行できる方 に当てはまる方は歓迎します! 参考記事 ▶3分でわかるラクスル事業 ▶ラクスルのファンを1人でも多く増やしたい。チーム一丸となってサポート品質を高める、CS業務の意義と楽しさ ▶多くのお客さまと、チームのみんな。 人との関わりが、私を成長させてくれる! 続きを見る
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【CSマネージャー】顧客視点でノベルティECの事業成長を加速する方募集!
当社について 『仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる』をビジョンに掲げ、IT化が進んでいない伝統産業にインターネットを融合させ、その業界が抱える課題や矛盾を根本から解決することを目指しています。 ラクスルはポートフォリオ経営を掲げ、複数の産業でのデジタルプラットフォームの創出を目指しています。産業軸は祖業であるラクスル(印刷)の他、ノバセル(広告)、ハコベル(物流)、ジョーシス(コーポレートIT)と4つの領域で事業展開を行っており、いずれも非連続成長により新しい顧客価値の提供をし続けています。 今回の募集について 印刷事業においては、印刷産業の中でもチラシや名刺といった紙への印刷に始まり、ダンボール、そしてノベルティやアパレル・ユニフォームといったモノへの印刷へと進化を遂げています。 今回は、この印刷事業の中で成長中のノベルティ事業のカスタマーサポートマネージャーを募集します。 Eコマースの規模は年々増加し、EC化が進んではいますが、ノベルティやオリジナルグッズの制作ではカタログ発注が当たり前で価格や納期がわかりづらく、限定的な品揃えの中から商品を選ばざるを得ないことが多いという課題がありました。 当社は、ノベルティ・オリジナルグッズを気軽に、豊富な種類の中から選んでいただきたいという考えのもと、ノベルティ・グッズ制作のプラットフォームとして商品の取扱い数の拡張やメーカーブランドとの提携を行っています。 ▼募集背景 2019年よりスタートしたノベルティ事業。 取り扱い商品を増やして順調に売り上げを伸ばしており、今後さらなるサービスやプロダクトの拡充を図り、より良い顧客価値を創出しながら事業成長を加速させていくグロースフェーズへと移行しています。 同時に、同事業内のカスタマーサポートグループも立ち上げ期を経て次の段階へと進化を遂げるタイミングにきています。顧客観点に立った高品質なサポートに加えて、オペレーションの再構築・効率化などを通して一層のサービス向上と事業成長に寄与することを目指しています。 仕事内容 グロース期に入り一定の事業規模となった現在、より良いサービス・プロダクトの実現のために日々新たな打ち手や改善が進んでいる中で、カスタマーサポートにおいても柔軟なオペレーションの構築は不可欠です。業務生産性を向上し、サービスの変化にも迅速に対応できるオペレーションの実現、それに合わせたグループ組織の拡張をお任せしたいと思っています。 また、顧客観点と事業観点の両方に立脚した業務・サービス改善を推進することも重要なミッションとなります。ノベルティ事業の各グループが一つのチームとして連携し、事業成長を加速させていくために、カスタマーサポート領域の柱として意欲的に牽引していただける方の力を求めています! ■具体的な業務内容 【SLA (Service level agreement)の維持・改善】 ・ 問い合わせ(メール・電話)の応答速度・応答率の維持と改善 ・人員計画の取りまとめ・モニタリング 【サービス改善】 ・問い合わせ発生率・キャンセル率などの各種指標を各チームと連携しながら改善推進する ・顧客対応観点を用いて新規商品・サービス・プロダクトの柔軟性とリリースの敏捷性を向上させる 【グループメンバーのマネジメント】 ・メンバー/外注マネジメント - 勤怠/業務指示/業務指導/目標設定/評価 ・採用、育成 - 管掌内の採用 - 所属メンバーの能力開発・育成 仕事のやりがい ・顧客接点を持つオペレーションを一気通貫して設計し、お客様からのダイレクトな手応え感じることで事業成長に直接携わっている実感を得ることができます。 ・大きな裁量で業務や組織作りに携われるため、自らの行動の成果をリアルに体感することができます。 ・やりたいことはどんどん任せてもらえる環境のため、これまで挑戦できなかった顧客コミュニケーションやオペレーション業務の新たな価値創造に思い切りチャレンジできます。 ・様々な職種のメンバー(事業開発・PdM・エンジニア・商品企画)と連携しながらサービス改善・事業成長に貢献できます。 求めるスキル・経験 ■必須(MUST) ・CS経験3年以上 ・マネジメント経験 ・サービスの改善経験 (課題設定→解決案策定→実行サイクルを回し定量的な成果を創出した経験) ・Excel、スプレッドシートの基本レベル操作(VLOOKUPなど) ■歓迎(WANT) ・コールセンターなど大人数のサポートチームを率いた経験 ・テックタッチでのユーザーサポートのプロセス設計の経験 ・売上に繋がる施策の推進経験 例:お客様からの問い合わせに提案を交えた回答を行い、顧客満足度を向上させた経験 CVR改善やサイト導線改善等の提案により効果を出した経験 など 求める人物像 ・ラクスルのビジョン「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」に共感いただける方 ・スピード感を持って進められる方 ・論理的な思考と共に相手の立場も考慮しながら物事を進めることができる方 ・チームで目標達成に取り組める方 続きを見る
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