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人材を資本と捉え、その価値向上を企業価値の向上につなげる「人的資本経営」への関心が高まる中、アクティブリスニングに注目する企業も増えています。
人的資本経営を推進するには、従業員エンゲージメントの向上が不可欠です。そのため、組織内のコミュニケーションを活性化させ、信頼関係の構築に有効な「アクティブリスニング」を導入する企業が増えています。
今回は、アクティブリスニングの意味やトレーニング方法、傾聴との違いなどについて解説します。
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アクティブリスニング（積極的傾聴法）とは、相手の気持ちに寄り添いながら、肯定的かつ真摯な姿勢で話を聴く技術のことです。
アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズによって提唱されたカウンセリング技法であり、ロジャーズはクライエント中心療法の創始者として知られる、カウンセリング分野の権威です。
聴き手が熱心に耳を傾け、共感を示すことで、話し手は「自分を理解してくれている」という安心感を抱くようになります。
この気持ちは聴き手への信頼につながり、話し手は安心して、正直な自分の気持ちを話せるようになるのです。
アクティブリスニングによって対話を重ねると、聴き手だけでなく、話し手も自分自身の考えを整理しやすくなります。そのため、アクティブリスニングの実践は、話し手が自らの力で課題を解決するためのサポートにもつながるものです。
なぜアクティブリスニングが注目されているのか
カウンセリング技法として提唱されたアクティブリスニングが、なぜビジネスシーンで注目を集めているのでしょうか。
コミュニケーション向上への貢献
アクティブリスニングでは、話し手に対して肯定的な態度を示し、その言葉に真摯に耳を傾けます。
聴き手に真剣に耳を傾けてもらっていると感じることで、話し手は安心して自分の気持ちを伝えやすくなります。また、聴き手の話し手に対する理解も深まるため、互いの信頼関係を構築しやすくなります。
組織全体にアクティブリスニングが浸透すると、従業員が自分の考えを話しやすい雰囲気が生まれ、社内コミュニケーションが活発化します。活発なコミュニケーションは情報の円滑な共有を可能にし、生産性の向上にも貢献します。
問題解決能力の促進
アクティブリスニングには、話し手自身の問題解決力を高める効果も期待できます。
聴き手が相手の話をじっくり聴かず、すぐにアドバイスを与えた場合、一時的には課題が解決するかもしれません。
しかし、この場合、話し手が自らの解決法を考えたわけではないため、話し手の問題解決能力を育むことはできないでしょう。
話し手の成長を促すには、自ら課題の本質を見極め、計画的に解決へ導く力を養う必要があります。
アクティブリスニングを通じた対話により、話し手は自分自身と向き合うことができ、問題解決へのヒントを見出しやすくなります。
アクティブリスニングの3つの基本原則
ロジャーズは、自身の経験を分析し、アクティブリスニングの3つの基本原則を導き出しました。
共感的理解：相手の感情に寄り添う
「共感的理解」とは、相手の立場に立ち、共感を示しながら相手の話を聴くことです。
相手の状況や感情を自分のことのように受け止め、共感していることを明示することで、話し手の心理的安全性が高まり、自分の気持ちや考えを話しやすくなります。
共感的理解を示すためには、話を聴くだけでなく、相槌を打つなどの工夫が必要になる場合もあります。
無条件の肯定的関心：先入観を持たずに受け止める
「無条件の肯定的関心」とは、どんな話であっても否定することなく、無条件に相手の話を聴き入れることです。
善悪や好き嫌いといった先入観を持たず、相手の話をそのまま受け入れることで、相手がなぜそのような考えを持つに至ったのか、言葉の背景を理解しやすくなります。
また、肯定的に受け止められると、聴き手の反応を気にせず、率直に気持ちを表現できるようになります。
自己一致：真摯な態度で相手と向き合う
「自己一致」とは、他者に向き合う際に、自分自身にも誠実であることを意味します。
アクティブリスニングにおいては、聴き手が話し手の話を否定することはありません。しかし、分からないことをそのままにしておいても、相手への理解を深めることはできません。
また、理解したふりをする態度は、相手にも自分にも誠実とはいえません。そのため、理解が不十分な場合は、遠慮せず真意を確認することもアクティブリスニングの一環です。
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アクティブリスニングと傾聴の違い
アクティブリスニングは、日本語で「積極的傾聴」と訳されるカウンセリング技法の一つです。傾聴は、目的や関わり方に応じて3つの段階に分けられており、「受動的傾聴」「反映的傾聴」、そして「積極的傾聴（アクティブリスニング）」が存在します。
受動的傾聴との違い
受動的傾聴（パッシブリスニング）とは、相手の話に耳を傾け、話を聴くことに集中する傾聴手法であり、傾聴における最も基本的な姿勢です。
話し手のペースに合わせて相槌を打つなど、リラックスして話せる雰囲気を作るのが特徴です。また、目線を合わせたり、うなずきを返したりといった行為で相手に傾聴していることを伝えます。
受動的傾聴では、アクティブリスニングのように、理解を深めるための質問を挟んだり、相手の話を促したりといった行動はとりません。
話の途中で相手が言葉を詰まらせた場合でも、相手が話を再開するまで待つ姿勢が求められます。
反映的傾聴との違い
反映的傾聴（リフレクティブリスニング）は、相手に反応を返しながら話を聴く方法です。
受動的傾聴より一歩踏み込んで、相手の話の理解を深めたいときに用いられる手法です。
相手の言葉を繰り返す、または言い換えるなどのテクニックを用いて、「理解している」という姿勢を示す傾聴手法です。鏡のように相手の話を反映させることで相手の信頼を得やすくなります。
さらにこの反映的傾聴を発展させたものが、アクティブリスニングです。相手の話を繰り返すだけでなく、質問や声がけを行うことで、より相手が話を進めやすくなる状況を作り出します。
アクティブリスニングは「聞きながら反応し、内容を深めていく」技術。主にコミュニケーションの効果性を高めるためのスキルとして扱われます。
傾聴は「相手に安心感や信頼感を与えるために、共感的に耳を傾ける」態度としての意味合いが強いです。
アクティブリスニングの具体的な実践方法
アクティブリスニングの実践方法として有効な「バーバルコミュニケーション」と「ノンバーバルコミュニケーション」の2つの手法をご紹介します。
バーバルコミュニケーションの技法
バーバルコミュニケーションとは、会話や文字など「言語」を使ったコミュニケーション方法です。アクティブリスニングでは次のような技法を活用できます。
要約と確認
相手の話を要約することで、聴き手が真剣に耳を傾けているという姿勢を示せます。
また、話のポイントをまとめ、自分の認識がずれていないかを相手に確認すると、話を正しく理解しているという印象を与えられます。また、内容を確認をすることで、話し手側にも自分が話したことを振り返る機会を提供できます。
パラフレーズ（言い換え）の活用
相手が話す内容をほかの言葉で言い換えるパラフレーズも、アクティブリスニングで活用できるテクニックです。
相手の言葉を繰り返すことも、話し手にしっかり話を聴いてもらえているという安心感を与えます。単なる繰り返しに加え、言い換えを取り入れることで、理解と共感の姿勢をより明確に伝えられます。
オープンクエスチョンの効果的な使用
オープンクエスチョンとは「はい」「いいえ」ではなく、相手が自由に回答できる質問の方法です。
オープンクエスチョンを用いて質問をすることで、会話の内容を広げることができ、より相手の考えや気持ちを引き出せます。
オープンクエスチョンでは、5W1Hと呼ばれる「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」を意識すると、話の流れに沿った、自然な質問を投げかけることが可能になります。
ただし、オープンクエスチョンは相手に考えさせることになるため、質問の内容や頻度次第では、かえって相手に負担を与えることがあるため、注意が必要です。
ノンバーバルコミュニケーションの技法
ノンバーバルコミュニケーションとは、表情や目線、ジェスチャーなど「言葉以外」を用いて行う非言語的コミュニケーションです。アクティブリスニングの際には、次のようなポイントを意識するとよいでしょう。
適切な姿勢と体の向き
聴き手の姿勢や態度によって相手の話しやすさは変わります。話し手の方向に体を向け、ゆったりとした態度で相手が話し出すのを待つと、リラックスした雰囲気を演出できます。
反対に、腕を組む、椅子にのけぞるように座るといった尊大な態度は、相手に威圧感を与える可能性があります。相手の正面ではなく、斜め前に座るなどして、話し手が緊張せずに本音を話せる雰囲気を整えることが大切です。
アイコンタクトと表情の活用
相手と目線を合わせると、話し手は「しっかりと話を聴いてくれている」と感じやすくなるため、信頼関係を築きやすくなります。また、話し手の表情に合わせて聴き手も表情を変えると、より共感していることを伝えやすくなるでしょう。
しかし、目線を外さずにずっと話し手の目を見ている場合は、かえって相手を萎縮させる可能性があります。
アイコンタクトをとるときは、相手を見続けるのではなく、視線を適度に外すことで、相手に安心感を与えられます。また、大げさすぎる表情は不快感を与える可能性がある点にも注意しましょう。
声のトーンとペースの調整
声のトーンや大きさ、話すスピードによっても、聴き手に与える影響は変わります。
例えば、大きな声で相槌を打ったり、急かすように早口で質問をしたりすると、話し手は聴き手を不機嫌にさせてしまったのではないかと萎縮する可能性があります。
相手の本音を引き出すためには、声のトーンや話すペースに寄り添うことが重要です。
アクティブリスニングのトレーニング方法
アクティブリスニングのスキルを効果的に習得できるトレーニング方法をご紹介します。
日常生活での実践アプローチ
アクティブリスニングのスキルを身に付けたい場合は、日常生活の中で意識的にアクティブリスニングを取り入れてみるとよいでしょう。
何気ない会話の中で、相手の話に真剣に耳を傾け、相手に共感を示すことを意識することで、自然と傾聴の習慣が身に付いていきます。
また、相槌や質問をし、話を聴くときの表情にも気を付けると、家族や同僚などとの信頼関係をさらに深めることにもつながります。日常生活での積み重ねが習慣となれば、ビジネスシーンでも自然にアクティブリスニングを活用できるようになります。
ロールプレイングの活用
ロールプレイングも、アクティブリスニングの技法を習得する際に役立つ実践的なトレーニング方法です。
聴き手と話し手に分かれ、具体的な場面を想定してロールプレイングを行うと、実践の場でもスムーズにスキルを発揮しやすくなります。
また、ロールプレイングの際は、聴き手と話し手のそれぞれの役割を演じることで、相手のアクティブリスニングのテクニックも学べます。相手のよい点や自分との違いなど、気付きを改善に生かすこともできるでしょう。
専門家による研修プログラム
専門家が主催する研修プログラムへの参加も、アクティブリスニングのトレーニングには効果的です。アクティブリスニングの体系的なテクニックを学べる点や、講師に疑問点を質問できる点などが研修プログラムのメリットです。
アクティブリスニングの研修にはさまざまなスタイルのものがあります。従業員向けに導入する場合は、時間的制約の少ないオンライン形式の研修も有効な選択肢です。
アクティブリスニング実践時の注意点
アクティブリスニングの実践はさまざまなメリットをもたらしますが、効果的に活用するためにはいくつかの注意点を押さえておく必要があります。
結論づけを避ける
アクティブリスニングは、相手の話を丁寧に聴くことを重視する傾聴の技法です。また、話し手が会話を通して自分の考えを整理し、課題を自らの手で解決できるように促すことを目的としています。
そのため、アクティブリスニングでは、話し手の課題に対し、聴き手が結論づけをすることは避けなければなりません。
アクティブリスニングによって話し手が自ら課題を解決できると、課題解決能力だけでなく、自己肯定感や自己効力感も高められます。
したがって、アクティブリスニング実践時には、聴き手に徹することが重要になります。
自己効力感とは？意味や高める方法、自己肯定感との違いを簡単に解説
聴き手のストレス管理
アクティブリスニングでは、話し手の意見を否定せず、肯定的に受け止めなければなりません。
しかし、内容によっては価値観の違いから、共感が難しい場面もあります。また、アドバイスをしたい場面であっても、口を挟まず、相手が自ら解決策を導き出すまで、見守らなければなりません。
そのため、アクティブリスニングを実践すると、聴き手に大きなストレスがかかる可能性があります。組織内でアクティブリスニングを取り入れる際には、聴き手側のストレス管理対策も必要になるでしょう。
過度な共感を避ける
アクティブリスニングの実践にあたっては、ネガティブな内容が含まれる場合もあるでしょう。
その場合、相手の気持ちに寄り添いすぎると、相手が抱える精神的な不安やストレスを背負ってしまう可能性があります。
共感や関心をもって話を聴く姿勢は重要ですが、共感しすぎると、聴き手自身の精神的なバランスに影響を及ぼす可能性があります。
アクティブリスニングを実践する際には、聴き手としての役割を自覚し、一定の距離感を保つ意識も求められます。
アクティブリスニングの活用シーン
アクティブリスニングが活用される代表的な場面を、「ビジネス」「医療・介護」「教育」の3分野に分けて紹介します。
ビジネスにおける活用例
ビジネスにおいては、アクティブリスニングを次のようなシーンで活用できます。
上司と部下のコミュニケーション改善
上司と部下という立場上、部下は上司に本音を言えないケースは珍しくありません。部下の不満や不安を放置しておくと、モチベーションが低下し、離職につながる恐れもあります。
アクティブリスニングは、上司と部下のコミュニケーションの改善に役立ちます。アクティブリスニングを実践し、上司が部下の言葉に真摯に耳を傾けることで、信頼関係が深まり、より良好な関係性の構築につながります。
1on1ミーティングなど、上司と部下が1対1で向き合う機会を定期的に設け、アクティブリスニングを実践することをおすすめします。
＜関連記事＞1on1とは？実施の目的や効果、トーク例などを解説
チームワークの強化と生産性向上
アクティブリスニングは、チームワークの強化にも有効です。アクティブリスニングの実践により、意見を発信しやすい環境が整うと、チーム内のコミュニケーションが活発化します。
それによりメンバー間の相互理解が深まると、協力体制を築きやすくなり、生産性の向上が期待できます。
また、アクティブリスニングによってメンバー一人一人の課題解決能力や自己効力感が高まると、パフォーマンスも向上します。この点も、アクティブリスニングの実践が組織全体の生産性の向上につながるもう1つの理由です。
ハラスメントの防止
職場におけるハラスメントの多くは、コミュニケーションの不足に起因すると考えられています。
アクティブリスニングを実践すると、上司と部下、メンバー同士のコミュニケーションが改善します。互いの考えを理解できるようになり、信頼関係を構築できると、ハラスメントは発生しにくくなるでしょう。
また、互いの意見を尊重する組織風土を醸成できる点も、ハラスメントの防止につながります。
医療・介護分野での活用
医療や介護の分野においてもアクティブリスニングは有効です。
まず、診療や介護を行う上で患者さんや利用者の訴えに耳を傾け、相手の気持ちや症状に丁寧に寄り添い、共感する姿勢が求められます。
アクティブリスニングを活用することで、患者さんや利用者は安心して本音を話せるようになり、適切な医療やサービスを提供できるようになるでしょう。
また、医療・介護の現場ではさまざまな職種との連携が求められます。スタッフ間の情報共有を円滑化し、正確な理解を促すうえでも、アクティブリスニングの実践は重要です。
教育現場での応用
教育現場においては、各学校へのスクールカウンセラーの配置や派遣が行われています。
スクールカウンセラーは、問題を抱える児童・生徒や保護者に対して支援を行い、児童や生徒が自ら問題を解決するための力を引き出すサポートを行っています。
スクールカウンセリングにおいても、アクティブリスニングの技術は取り入れられています。特に導入期や展開期と呼ばれるプロセスでは、児童や生徒の話を肯定的に受け止め、共感して相槌を打ったり、要約や質問をしたりすることで、行動の変化や改善や情緒の安定など、前向きな変化を促すことが目的です。
アクティブリスニングの具体的な活用事例
アクティブリスニングはさまざまな現場で実際に活用されています。ここでは、2つの事例をご紹介します。
日本マクドナルド株式会社
接客においては、顧客の要望に丁寧に耳を傾け、気持ちに寄り添う姿勢が求められます。
大手飲食チェーンのマクドナルドでは「食の安全と品質に関わる自主行動計画」の中でも、客から商品に関する申し出があった場合は、客からのすべての申し出に対し、客の立場に立って傾聴をすると示しています。
同社では、顧客対応における傾聴の姿勢を重視し、人材教育の一環でアクティブリスニング研修を導入しています。
傾聴ボランティア
かつてないスピードで高齢化が進行する中、高齢者の孤立やうつ病、認知症発症者数の増加は深刻な問題となっています。
高齢化に加え、核家族化が進み、誰かとのつながりを求める高齢者が増えているのです。
そのような状況を受け、話し相手を求める高齢者を訪問し、丁寧に耳を傾け共感する「傾聴ボランティア」の活動も、各地で広がりを見せています。
傾聴ボランティアとは、傾聴をすることで孤独な高齢者の不安感を解消し、生活意欲を向上させる活動です。傾聴ボランティアにおいても、相手の話に関心を持ち、質問をしながらコミュニケーションをさらに深めるアクティブリスニングの技術が活用されています。
まとめ
積極的傾聴とも呼ばれるアクティブリスニングは、相手の話に熱心に耳を傾け、相手の気持ちに寄り添いながら相手を理解するカウンセリング技法です。
しかしながら、近年では、心理療法の分野だけでなく、ビジネスや医療・介護分野、教育分野など幅広い分野でアクティブリスニングの手法が取り入れられています。
話し手を否定せず、意見を肯定的に受け入れるアクティブリスニングは、組織内のコミュニケーションを活性化させ、チームワークや生産性の向上、ハラスメントの抑制など、さまざまなメリットをもたらします。
また、アクティブリスニングは話し手の課題解決能力を育む手法であり、人材育成の面からもアクティブリスニングを活用する企業が増えています。
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上司と部下のコミュニケーションの活性化は、信頼関係を強化させ、組織力を向上させます。
1on1ミーティングはアクティブリスニングを活用する絶好の機会です。アクティブリスニングの実践により、部下の考えを理解しやすくなるとともに、部下の課題解決能力を育むことができます。
HRMOSタレントマネジメントには、1on1ミーティングの実施内容を記録・蓄積できる機能が付加されています。
実施記録によって部下の成長プロセスを振り返ることができ、アクティブリスニングの効果や改善点も把握しやすくなります。アクティブリスニングの効果を最大限に引き出す手段として、HRMOSタレントマネジメントの活用をぜひご検討ください。
