「感情労働」という言葉をご存じでしょうか？感情労働とは、「肉体労働」「頭脳労働」に続いて出たきた労働概念です。文字通り感情の抑制や誘発が業務上不可欠な労働を指します。近年この感情労働は増加傾向にありますが、それに伴い問題も表面化してきました。それはどのようなものなのでしょうか。

感情労働に分類される職種とは

感情労働には、自分の感情を押し殺したり、または逆に大袈裟に表現することで顧客の満足度を上げるという仕事が求められる職種が当てはまります。例えば、CAやコールセンターのオペレーター、デパートの販売員など、主に直接カスタマーとやり取りをするサービス業全般。さらに、看護師などの医療職、介護職、教師や保育士などもこれに当てはまり、感情労働に該当する職種は実に多岐にわたります。
とはいえ、どの企業にも顧客はいます。そして顧客満足を大切にするのは至極当たり前のことで、サービス業でなくとも感情労働となるケースは多いでしょう。感情をコントロールする必要のある業務を含めば、それは感情労働とみなします。

プロとしての感情労働とその実態

カスタマーの購買意欲を上げるため、またリピーターになってもらうため、企業はカスタマーにいかなる不快な思いもさせてはならないといったような目標を設定し、様々な施策を打ちます。
それゆえ、直接カスタマーとやり取りをする業務には様々なルールが設けられ、いわゆる｢マニュアル化｣された対応が求められるようになります。マニュアルには「お客様に口答えをしてはいけない」「ミスをした場合、内容によっては料金をいただかず、もちろんミスをした人の給料はその分差し引かれる」「何を言われようとも、笑顔で対応する」といった内容のものも珍しくなく、たとえどんな理不尽をお客様に言われようとも「プロとして」の対応が望まれるのが現場の実態です。

感情労働によるストレスと、その背景にあるもの

例えば「どんな理不尽を言われても、笑顔で対応しなさい」というのは、接客スキル以上に自分の感情を抑えることが必要とされます。
また、SNSでの情報拡散などの背景により、企業は小さなクレームにも敏感になり業務にあたるスタッフに厳しく指導が行われるような時代になっています。こうした時代の流れにより、感情労働を行う当のスタッフには、プレッシャーや不快な感情から逃れることができないというストレスが負担となってしまうのです。
特に、仕事にもまだ慣れていない新人スタッフは単純に仕事に不慣れであるばかりでなく、感情のコントロールまでもを要求されることで、早々にバーンアウトに陥ったり、仕事を辞めてしまうことさえ考えられます。

感情労働によるストレス軽減の措置を

しかし、今や感情労働という労働形態はサービス業に限らず一般企業内でも見受けられる当たり前のものです。正規社員と非正規社員の格差、または上司からの重圧など感情を抑えなくてはならない場面は意外とどの会社にもあるものです。良い人材が長く働いてくれることは企業にとっても大きなメリットであり、人材流出は防ぐべき事象です。今後、企業は社員の感情労働による精神疲労を軽減するため、メンタルケアの導入や感情コントロールの教育などが必要となってくるでしょう。

感情労働の一環として行われるであろうサービス残業も、社員のストレスの原因となります。ストレスを減らすために、社内のルール整備を進めることや、無料のクラウド勤怠管理システムHRMOS勤怠など会社向けの各種ツール導入を検討してみてはいかがでしょうか？