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求職から退職に至るまで、特定の企業におけるすべての従業員エンゲージメントは、ポジティブなエンプロイーエクスペリエンスを実現する重要な鍵を握っています。労働者が抱くイメージは、企業の物理的なワークスペース、文化、テクノロジーはすべて従業員体験の重要な構成要素であり、EXと略されますが、エンゲージメントを高める効果的な管理の仕方や取り組みなどはあるのでしょうか。事例を紹介しながら解説します。
hrmos.coエンプロイーエクスペリエンスとは？
従業員エンゲージメントとは従業員が自分の仕事だけでなく、職場に対して感じている関与の度合いやコミットメントの度合いを指します。これは、ビジネスが成功するか失敗するかの分かれ目となります。従業員が自分の仕事を認められ、評価されていると感じられなければ、ビジネスの原動力となる人たちから賛同を得ることは難しいでしょう。ビジネスに参加して頻繁に従事している従業員は、生産性が高く、会社を改善し成長させたいという意欲を持ち、同僚と顧客の両方に対してポジティブな経験を生み出します。エンプロイーエクスペリエンスとは、求職から退職に至るまで、特定の企業におけるすべての従業員エンゲージメントを通じて、労働者が抱くイメージのことです。企業の物理的なワークスペース、文化、テクノロジーはすべて従業員体験の重要な構成要素であり、EXと略されることが多いです。
国際的な航空宇宙企業が従業員エンゲージメントを向上させることで、どのようにビジネスの改革を行ったかを事例に考えてみましょう。ある国際的な航空宇宙企業は、早くから従業員のエンゲージメントがビジネスの獲得、維持、成果につながることを認識していました。しかし、社内で検討したところ、米国内の企業全体で17の異なる表彰プログラムが実施されていることが判明しました。また、プログラム所有者間の連携もなく、各プログラム内や企業全体のエンゲージメントや成果を測定する方法もありませんでした。
この企業は、さまざまな関連性のないプログラムを導入していたため、ROIを追跡することができず、従業員や認識への投資に対する影響と効果を測定するためのデータを取得することができませんでした。この国際的な航空宇宙企業は、大規模なRFPプロセスを経て、インパクトのある統合プログラムを設計できるワークフォース・エクスペリエンスのパートナーを特定・選定しました。このパートナーは、これらのバラバラなプログラムを統合して、すべての事業部門にわたって従業員のエンゲージメントを促進し、文化を高めるためのまとまったプラットフォームを提供します。
Centricityは、同社のWorkforce Experienceパートナーとして契約を獲得しました。現在、この国際的な航空宇宙企業では、一貫した表彰戦略とプログラム設計、従業員のエンゲージメントを高めることが証明された強力なプラットフォーム、プログラムのROIをダッシュボードで確認できるデータ駆動型分析などのメリットを享受しています。
新しいImpact Platformは非常に直感的で、従業員は非金銭的報酬の利用を倍増させ、従業員エンゲージメントを大幅に向上させると同時に、1回の表彰コストを30%削減しました。導入後、このお客様はRPI（Recognition Professionals International）から3つのBest Practice Awards of Excellenceを受賞しています。この国際的な航空宇宙企業のImpact Programは、すべてのベストプラクティス領域での成功に対して、RPIの名誉あるAward for Best Practices Overallを受賞しました。セントリシティは、このプログラムがお客様の従業員のワークプレイスを日々向上させ続けていることに感激しています。
従業員エンゲージメントを向上させるヒント
従業員のエンゲージメントを向上させるためのヒントをいくつかご紹介します。
コミュニケーションをとる
透明性を保ち、従業員と効果的にコミュニケーションをとることで、信頼を築き、より効果的かつ効率的に仕事をすることができます。従業員が会社にいる間、コミュニケーションラインを常にオープンにしておくことで、このことが確実になります。社員がより多くの情報を得ることで、より良い仕事ができるようになります。
評価する
表彰は、それが公的なものであれ私的なものであれ、非常に有効です。従業員が良い仕事をしていることを証明し、良い業績を続けるための動機付けとなることが多いのです。
報酬を与える
従業員に与える報酬には、いくつかの種類があります。一般的には金銭的、物質的な報酬が最もモチベーションを高めますが、その他にも福利厚生、専門能力開発の機会、PTO時間の延長、昇進など、さまざまな方法で報酬を与えることができます。
ポジティブなエンプロイーエクスペリエンスがもたらすメリット
エンプロイーエクスペリエンスの強化は、従業員の仕事への満足度を高め、市場での位置づけを向上させるなど、数多くのメリットをもたらします。これらには、以下のようなものがあります。
より熱心で生産的な従業員
従業員の意欲が低下すると、生産性や収益性の低下、欠勤の増加などの影響を受け、毎年何十億ドルものコストが発生する可能性があります。これに対し、従業員の士気は高く、定着率や職場の安全性など、他のメリットももたらします。
欠勤率の低下
満足していない従業員は欠勤しやすく、その結果、士気や生産性、財務に悪影響を及ぼします。満足度の高い従業員は、欠勤率が低いです。
仕事の質が向上する
ハーバード大学の心理学者で幸福の専門家であるShawn Achor氏らの研究によると、幸福度はIQやスキルセットよりも仕事の成功に影響するそうです。たとえば「幸せ」な脳はより多くの可能性を見いだし、より創造的であるとされています。
顧客との関係改善
従業員の体験は、顧客体験を含むビジネスのすべての領域に影響を及ぼします。実際、多くの業界専門家は、CXはEXの直接的な結果であると考えています。幸せな従業員は、顧客と接する際により良い気分や感情を伝えやすくなります。また、従業員は製品やサービスに対してより献身的で理解力があり、その結果、顧客に対してより良いサポートができるようになるのです。
なぜ、エンプロイーエクスペリエンスが重要なのか？
従業員満足が重要な優先事項である理由は、エンプロイーエクスペリエンスのメリットに集約されます。ここでは、その理由をより詳しく説明します。最も成功している組織は、優秀な人材を惹きつけ、維持することができます。景気が良いときは、優秀な人材の獲得競争が激しくなり、効果的な人材獲得と維持の必要性が高まりますし、コロナ禍や不況のような困難な時期には、従業員の体験に注意を払うことで、企業の競争力を高め、最悪の事態を防ぐことができるのです。
物理的なワークスペース、文化や感情の豊かさ、そしてテクノロジーはすべて優れたエンプロイーエクスペリエンスを生み出す役割を果たすため、ビジネスリーダーや人事リーダーは3つの領域すべてに注意を払う必要があります。たとえば、ワークスペースは生産性をサポートし、文化やワークライフバランスへの投資を明確にし、テクノロジーは効果的でユーザーフレンドリーであることが必要です。
パフォーマンス管理もまた、強力なエンプロイーエクスペリエンスを生み出すのに役立つでしょう。成功するマネージャーは、これが業績管理ソフトウェアにとどまらないことを理解しています。そのため、リーダーシップの育成は、従業員の経験を向上させるための重要な要素となっているのです。ここでは、業績管理を成功させるための3つの要素を紹介します。
1、リーダーやマネージャーは、従業員の個人的な目標やキャリアを、ビジネスの目的、価値観、使命と一致させることに注力します。目的意識は、ポジティブな従業員体験の重要な要素です。
2、リーダーやマネージャーは、従業員が仕事を通じて情熱を発揮し、充実感を得て、より生産的になれるような方法を提供します。
3、リーダーやマネージャーは、従業員が仕事をこなすだけでなく、より優れたパフォーマンスを発揮し、会社に貢献するために必要な新しいスキルや知識を身につける力を養います。
同様に、従業員の表彰も従業員の経験に影響を与えます。マネージャーは、従業員が重要業績評価指標（KPI）や売上目標を達成したときに、それを称えるべきです。頑張りを認めることで、社員は自分が会社の重要な一員であり、自分のしていることが重要であると感じるようになります。また、従業員からのフィードバックも重要です。応募者や求職者は、採用プロセスから退社面接に至るまで、フィードバックを収集する機会がありますが、継続的に従業員の声を集めることで、以下のような重要な情報が得られます。
候補者がその企業で働くことを決めるポイント
- 入社時のプロセスの有効性
- 企業の成長に伴う従業員体験の変化
- 従業員からの改善提案
- 経営陣と従業員とのさまざまな関わり方
エンプロイーエクスペリエンスのフレームワーク
エンプロイーエクスペリエンスのフレームワークは、基本的にEXを改善するための仕組みや戦略です。エンプロイーエクスペリエンスは、CX（カスタマー・エクスペリエンス）マネジメントの分野を大いに参考にしており、そのベースとなっています。そのような基盤があるため、EXフレームワークの作成では、デザイン思考の戦略を用いて、企業の職場環境、文化、人事サービス、イベントなどを最適化するのが一般的です。マーケティング担当者がカスタマージャーニー全体のタッチポイントにおける総合的な顧客体験を理解するように、ビジネスと人事のリーダーは、従業員のライフサイクルに合わせて、従業員の組織内の経路を図式化した「EJM（Employee Journey Map）」を作成することができます。
従業員ジャーニーマップは通常「重要な瞬間」、つまり体験に最も大きな影響を与える分岐点に焦点を当てるものです。また、特定のタイプの従業員ペルソナや、ジャーニーの特定の部分に焦点を当てることもでき、これらのマップは成功するフレームワークを構築するための鍵になります。オンボーディング・ジャーニーは、採用や面接のプロセスから始まり、内定通知や入社1カ月目などのタッチポイントに至るまで、さまざまな段階を経て展開されることが多いです。そのため、オンボーディングプロセスを円滑に進め、職場環境にスムーズに溶け込めるようにすることが、強力なエンプロイーエクスペリエンスのフレームワーク構築に欠かせません。フレームワークに影響を与えるその他の主なタッチポイントとしては、初年度のレビュー、従業員の人材開発、専門的な能力開発の機会や昇進などが挙げられます。
さらに、結婚や出産といった個人の節目に対して会社がどのように対応するかも、エンプロイーエクスペリエンスの枠組みを設計する際に考慮すべき点です。休暇の計画と提供だけでなく、長期休暇後に職場への復帰を容易にするためのプロセスも考慮する必要があるでしょう。調査、人材分析、従業員との1対1や少人数での会話は、企業の従業員体験マップの精度と有効性を高めます。雇用主は従業員が何を望んでいるか、何を必要としているかを推測するのではなく、従業員から直接話を聞くべきでしょう。従業員体験を向上させる方法を明確に知っているのは、従業員自身だけだからです。
リーダーの声は、エンプロイーエクスペリエンスのフレームワークに不可欠な要素です。経営者や管理職などのリーダーは、企業文化を創造し、ビジネスバリューを確認する役割を担っています。従業員は、リーダーに共感しているのが望ましいです。経営幹部は、管理職に期待される明確なガイドラインを示すと同時に、積極的な行動を起こし、従業員体験を強化するために必要な関連スキルや情報を提供する必要があります。
トップ企業が採用しているエンプロイーエクスペリエンス施策
従業員に仕事について感じたことや経験したことを話してもらい、その結果何も起こらないようだと、従業員はすぐにフィードバックのプロセスから遠ざかってしまいます。エンプロイーエクスペリエンスでは、ただアンケートを実施すればよいというわけではありません。アンケートを実施することは最初の一歩に過ぎません。結果を伝えることが重要であることは間違いありませんが、リーダーが結果を共有することで、従業員の声に耳を傾けていることを示すにはまだ十分ではないのです。従業員の声に真に耳を傾けていることを示すには、行動、つまり、従業員からのフィードバックに直接対応する、的を射た従業員エンゲージメントの取り組みが必要です。さまざまな取り組みがありますが、特にエンプロイーエクスペリエンスを促進する4つの主要なエンゲージメント施策としては、リーダーシップ、イネーブルメント、アライメント、開発の4つです。
リーダーシップに焦点をあてたエンプロイーエクスペリエンスの取り組み
従業員は、リーダーに対して信頼感を持ち、リーダーから刺激を受け、エンゲージメントを高めることを望んでいます。また、リーダーが従業員の重要性を認識することを望んでいます。ここでは、組織がリーダーシップを向上させるために行動できる2つの方法を紹介します。
統合セッションの開催
毎月1回、各部門のリーダーが現在の課題や成功、市場でのポジションの変化について話し合う「シンセシスセッション」を開催します。セッションの最初の15分はリーダーがリードし、現在の機会を共有し、将来の可能性を議論します。残りの時間は、社員が組織について抱いている疑問や、組織の目標達成を阻むものについての懸念について、自由に議論する時間にあてます。
企業価値を高める
ある国のカジュアルダイニングでは、新入社員の入社式に「Book of Signs」を使って、会社のバリューを表現しています。小さな紙の冊子で各ページに1つのバリューの名前と説明が書かれており、各バリューの下に従業員の署名欄が2〜3行設けられているシンプルなものです。あるバリューにサインをもらうために、新入社員はそのバリューがその社員にとってどのような意味を持つのかを尋ねなければなりません。新入社員は、その価値観がその社員にとってどのような意味を持つのかを尋ね、その答えを言い換え、その意味と関連性を理解したことを確認し、理解できたら、現職の人がサインをします。Book of Signsは、会社の価値観に命を吹き込み、新人の社内ネットワークを広げるという、Win-Winの関係にあるのです。
イネーブルメントに焦点をあてたエンプロイーエクスペリエンスの取り組み
イネーブルメントを受けた社員は、仕事を成し遂げるために適切なリソースとツールを得たと感じます。結局のところ、従業員は自分の時間とリソースが適切な場所に向けられていると確信したいのです。さらに言えば、社員はイノベーションが起きていること、そして会社が市場で強いポジションを維持していることを望んでいます。ここでは、イネーブルメントをターゲットとした2つのイニシアチブを紹介します。
透明性の高い報告書を作成する
可能であれば、ROIを含むリソースの透明性報告書を作成することを検討してください。透明性の高いレポートは、各イニシアチブに割り当てられたリソースが適切であるかどうかに関する建設的な議論を導くのに役立ちます。従業員は、給与や福利厚生にどれだけのお金が使われているかに驚かされることもあるでしょう。
カスタマーパネルを開催する
従業員が全体像を把握する上で、顧客の声を取り入れることは非常に有効です。全社会議に顧客のパネルを招き、この声を定期的に聞くようにしましょう。各顧客は製品やサービスを利用することでビジネスにどのようなプラスの影響があったかを説明し、製品やサービスに対して望むこと（あるいは製品やサービスが失敗したこと）を共有します。同様のアプローチは、社内の顧客に対しても行うことができます。
アライメントに重点を置いたエンプロイーエクスペリエンスの取り組み
従業員は、やりがいやつながりを感じ、組織の運営に適切に関わりたいと考えています。また、自分の能力と役割がうまくマッチしていると感じたいものです。そのため、採用時などには、役割に対して現実的な期待値を設定することが重要です。役割の中での日々の経験が期待にそぐわない場合、それはエンゲージメントに大きな影響を及ぼします。ここでは、アライメントを構築するための3つの取り組みを紹介します。
従業員に自分の役割分担を書かせる
仕事への期待に整合性を持たせることは、入社初日から始まっています。ある会社では、入社初日に社員が自分の仕事に期待されていることを書き留めます。そして、約1カ月後に、再び「自分の仕事とは何か」を書いてもらうのです。このとき、「将来、あなたのような人をこの役割で雇うとしたら、その活動をどのように説明しますか」という質問をします。元のジョブ・ディスクリプションと、より新しく書かれたジョブ・ディスクリプションは、マネージャーによって、そしてマネージャーと一緒に見直されます。もし不一致があれば、マネージャーと従業員はどのような調整が可能か話し合いましょう。また、マネージャーは、採用プロセスや職務記述書に必要な調整を行うために、学んだことを人事部と共有することが推奨されます。
リーダーのためのオンライン・コミュニケーション・チャネルの構築
ある企業では、社内コミュニケーションソフトにリーダーとの対話の場を設けて、社員とリーダーの関わりを深めるようにしています。また、このチャンネルに質問や最新情報を投稿することで、社員が議論に参加し続けることを奨励しています。たとえば、カルチャーアンプでは、CEOコミュニケーション専用のSlackチャンネル(#ceo)を設けています。
社員の行動を認識する
日々の業務に追われがちですが、優れたリーダーは大なり小なり良い仕事、行動を認めています。ここでは、私たちのクライアントが社員を評価する3つの方法を紹介します。
感謝状
ある企業では、社員が記入し、手渡しで渡せるようなお礼のカードを用意しています。人事部は、会社の価値観や現在の組織目標に関連するテンプレートを作成しました。これは、会社のビジョンや価値観を強化し、模範的な行動を評価する素晴らしい方法です。
イベント
従業員の働きが評価されるようなイベントのスケジュールを立てることで、意図性とフォロースルーを確保します。ある企業では、毎月表彰イベントを開催しています。このイベントでは、優れた仕事を評価し、社員が取り組んでいること、そしてそれが組織のミッションの実現やビジョンに向けた取り組みにどのように役立っているかに焦点を当てます。
社内用の掲示板
ある企業では、社内用の掲示板を設けています。ここには、同僚がそれ以上のことをしたときのエピソードを投稿することができ、人通りの多い場所に設置されているので、誰もが気軽に通りかかり、同僚の素晴らしい仕事について読むことができます。
能力開発に重点を置いたエンプロイーエクスペリエンスの取り組み
エンプロイーエクスペリエンスの重要な推進力として、私たちが関わるすべての業界で「能力開発」が何度も話題に上ります。従業員は、公式・非公式を問わず、自分が成長するための機会があり、リーダーやマネージャーが自分の専門的能力の開発に投資してくれていることを知りたがっています。ここでは、従業員のエンゲージメントを高めるための3つの開発イニシアチブを紹介します。
パーソナルコーチングの提供
カルチャーアンプでは、社員一人ひとりにパーソナルコーチングを提供しています。社員は、個人的な開発または専門的な開発のためにコーチを選択し、コーチングの内容は、コーチと従業員の間で決定されます。
ステイ・インタビューの実施
ある企業では、退職の危機にある社員と再び関係を持つための方法として、「ステイ・インタビュー」を実施しています。この面接では、社員が自分のキャリア開発の必要性や、会社での長期的な成功を妨げているものについて話し合うことが奨励されます。離職率が高い部署では、従業員のライフサイクルを通じて断続的に、直属の上司ではなく、組織内でより上位の人物とスキップレベルのミーティングを行うことが有効な場合もあります。チームレベルでは、マネージャーは社員が1年目を迎えたときに、その社員との面談を予定しておきます。そうすれば、社員にとって何が重要で、残留の意思決定に最も影響を与える可能性があるのかを知ることができます。その際、以下のような質問をするとよいでしょう。
- 今やっていないことで、やってみたいことは何ですか？
- 今、達成したい最も重要な3つのことは何ですか？
- その目標を達成するために必要なものは何ですか？
- これらの目標を達成するために、私はどのようにサポートしたらよいでしょうか？
社員主導の教育プログラムの仕組みづくり
社員が互いに学び合うことが推奨されます。ある組織の学習・開発プログラムでは、社員が講師を務めていますし、社員たちは課外活動のスキルから自分の役割に不可欠なものまで、さまざまなクラスやワークショップを教えています。コミュニティという側面から、コラボレーションとチームサポートが促進されるのです。こうした従業員参加型の取り組みは、究極の「アクティブリスニング」です。従業員からのフィードバックに対応する配慮ある行動をとることで、組織の聞く態度を示すことができます。これこそが、働きやすい職場づくりの鍵なのです。
まとめ
自社に合った取り組みをして、エンゲージメントでエンプロイーエクスペリエンスを高める！
エンプロイーエクスペリエンスの取り組みを試すにせよ、独自の取り組みを行うにせよ、従業員エンゲージメントを向上させることが重要です。このプロセスはアンケートを作成し、従業員エンゲージメントのための適切な質問を行い、何がエンゲージメントを高めているかを理解することから始まります。何が自社のエンゲージメントを高めているのかが分かれば、変革のために的を絞った行動を取ることができるでしょう。
