東京都は、全国初となるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）防止条例の施行に併せて、積極的なカスハラ防止対策を講じる中小企業に対する奨励金を創設します。詳細は都議会での予算成立後の発表となりますが、あらかじめ対象となる取り組みを把握し、カスハラ防止対策への奨励金活用を前向きに検討しましょう。

2025年度　東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」の概要

東京都で2025年度に実施される「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」は、都内中小企業と各種業界団体それぞれに向けた奨励金の支給を行うものです。

出典：東京都「令和７年度（2025年度）東京都予算案の概要_主要な施策」

本事業には49億円の予算が組まれており、上記の奨励金の他にも、以下の取り組みが予定されています。
〇　普及啓発
ウェブサイトやポスター・リーフレットの活用や啓発グッズの配布、動画広告による情報発信等により、条例の理念の普及啓発等を実施
〇　相談窓口
事業者、従業員だけでなく、顧客等も対象に、カスハラ全般に対応できる総合相談窓口を開設
〇　団体向けセミナー・コンサル
業界マニュアルの作成支援、カスハラの課題が深刻な業種を中心にセミナー等を実施

企業がカスハラ防止奨励金を受給するために、どんな取り組みが必要？

東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」における企業向け奨励金の対象となるのは、従業員300人以下の都内中小企業等です。奨励金を受けるためには以下２つの取り組みを講じる必要があります。

カスハラ防止奨励金の対象となる取り組み①　カスハラ防止対策に関する手引きの作成・提出

まずは、自社のカスハラ防止対策マニュアルを作成することです。ひと口に「カスハラ防止対策」といっても、どのようなハラスメントが想定されるのか、どのような体制で対応するのかは企業ごとに異なります。また、カスハラは個人レベル、現場レベルではなく組織で対応すべき問題であることから、企業として統一的な手引きを用意して備えることが不可欠です。
いずれの業界においても共通する基本的なカスハラ防止対策のためのマニュアル・ガイドラインは、すでに厚生労働省や東京都が作成・公開しています。また、今後は各業界団体において、業界特有のカスハラに対応するためのマニュアルも作られていくこととなるでしょう。中小企業等においては、これらの情報を元に、自社のカスハラ防止対策に関する手引きを作成することができます。

参考：

東京都「カスタマーハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」
東京都「カスタマーハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル等を作成しました！」

カスハラ防止奨励金の対象となる取り組み②　カスハラ防止対策の実践（３つの選択肢あり）

奨励金受給のためには、①に加え、「録音・録画環境の整備」「ＡＩを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のうち、いずれか１つのカスハラ防止対策に取り組む必要があります。

《録音・録画環境の整備》
カスハラ対策における「録音・録画」については、対応内容の記録や情報共有の観点から、クレームの初期対応において有効な手立てとなります。やり取りの録音・録画は、就業者と顧客等の双方にとって重要な証拠となる他、あらかじめ録音・録画する旨を伝えておくことで、双方の不適切な言動の抑止、カスハラの未然防止につながることも期待されるからです。また、今後同様の事態が生じた際の参考事例として役立てることもできます。

《ＡＩを活用したシステム等の導入》
企業経営のあらゆる側面においてＡＩ活用が進む今日、カスハラ対策にもＡＩが有効であるとされています。具体的な活用事例は様々ありますが、一例として感情認識技術を活用したモニタリングシステムや、データ分析を通じたカスハラ予防策の策定、怒鳴り声や感情的な音声の転換、カスハラ研修への活用等が挙げられます。もちろん、すべてのカスハラ対応をＡＩに任せることはできませんし、ＡＩを最大限活用する上では常にＡＩに学習させる等の取り組みが必要となりますが、ＡＩ活用がカスハラ対策の有効な手立てとなることは言うまでもありません。

《外部人材の活用》
その他、カスハラ対策には外部の専門家の活用も有効です。企業におけるカスハラ対応は、ひとつ誤れば状況悪化の引き金となりかねません。また、現場における対応のまずさが企業イメージの失墜を招くこともありますので、専門家と手を携えて慎重に進めていくべきとの見方ができます。カスハラ防止対策の検討やマニュアルの策定、日頃のカスハラ研修実施、カスハラが発生した際の対応、その他法的問題に発展した際の解決等、外部人材の活用が望まれる場面は多岐に渡ります。

カスハラ対策義務化に向けて、取り組みを進めましょう

カスハラ防止対策は、企業の安全配慮義務や人材確保・定着の観点で不可欠である他、企業イメージや組織力の向上につながる取り組みです。他のハラスメント防止措置同様、今後はカスハラ防止対策に関しても、法律で企業の義務とされる方針です。国の法整備に先駆けて、東京都では2025年度より防止条例の施行となりますが、自社に必要な内容を具体的に検討し、奨励金を活用しながら施策を進めてまいりましょう！東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」における奨励金制度が、都内中小企業等のカスハラ対策を前進させる一助となります。

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