レピュテーションリスクとは？事例や原因、組織的な予防・対応体制の作り方を解説

SNSの普及で個人の情報発信が活発化するなか、レピュテーションリスクへの対応は、企業にとって重要な経営課題となっています。

その原因は外部からの発信だけでなく、ハラスメントやコンプライアンス違反、労務トラブルといった組織内部の問題にあるケースも少なくありません。

本記事では、レピュテーションリスクが企業にもたらす影響や原因、リスクの種類、人事の視点を踏まえた予防策と体制の整備について解説します。

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは、企業の評判や信用が低下することにより、事業運営や企業価値に影響が及ぶリスクです。

不正行為や従業員の不適切な言動、コンプライアンス違反やハラスメント、情報漏えいや労務管理の不備など、組織内外のさまざまな問題が原因となります。

自社に落ち度がなくても、誤解や事実と異なる情報が広まることによる「風評被害」も、レピュテーションリスクに含まれます。

ネガティブな情報の拡散により評判や信用が低下してしまうと、取引先や消費者の離反につながり、売上・利益が減少するなど事業運営に悪影響を及ぼします。

また、状況によっては、経営陣による謝罪会見や再発防止策の公表などの対応が必要になるケースもあります。

こうした企業価値への影響を抑えるには、レピュテーションリスクを経営課題として捉え、平時から予防策や早期対応の体制を整えておくことが重要です。

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レピュテーションリスクが重要視される背景

レピュテーションリスクが重要視される背景には、SNSやインターネットの普及により、情報の拡散性が高まったことがあります。

個人の投稿や口コミ、動画などが短時間で拡散するため、企業にとって不都合な情報がひとたび出ると「炎上」と呼ばれる事態へ発展する場合があります。

同時に、従業員の不満に端を発し、企業内部の問題がネガティブな情報として拡散されるリスクも高まりました。

企業倫理や社会的責任に対する関心の高まりにより、市場や消費者による企業活動への評価は以前に比べ厳しくなっています。

そのため、リスクの兆候を早期に把握し、適切な初期対応につなげる体制整備が求められています。

レピュテーションリスクが企業にもたらす影響

不祥事が公になると、事業運営にさまざまな悪影響をもたらします。影響は、売上や利益の減少だけではありません。

従業員のモチベーションやエンゲージメント低下、採用市場でのイメージ悪化といった、目に見えない領域にも影響が及ぶため注意が必要です。

取引停止・売上・株価への波及

レピュテーションリスクが顕在化すると、企業への信頼が低下し顧客離れにつながる可能性があります。

消費者の購買行動は企業への信頼に左右されるため、信頼を失った企業の製品やサービスは、品質に問題がなくても敬遠される可能性があります。

また、BtoBの営業を行っている企業では、既存の得意先から取引の見直しを検討され、場合によっては取引を停止されるなど、販売先を失う可能性もあります。

このように、消費者や取引先が競合他社の製品やサービスへ移行すれば、売上の減少を招き、財務状況の悪化につながるおそれがあります。

さらに、上場企業では株価の急落に発展し、資金調達が困難になるなど、企業価値を損なうケースも想定されます。

従業員エンゲージメント・モチベーションの低下

レピュテーションリスクの影響は社外にとどまらず、従業員のモチベーションやエンゲージメントにも及びます。

不祥事によって会社の信頼が損なわれると、従業員の多くは不安を覚えます。転職の動機となるほか、人材の流出にもつながりかねません。

転職にいたらなくても、会社の方針や指示に疑問を抱くようになり、これまでのような高いモチベーションを維持できなくなることが考えられます。

また、企業イメージが悪化することで、会社で働くことへの誇りや帰属意識が薄れる可能性もあります。

結果として、会社に対するエンゲージメントが損なわれ、仕事への意欲に影響する可能性があります。こうした状況が続くと、組織全体のパフォーマンスにも影響を及ぼすおそれがあるため、注意が必要です。

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採用力・人材確保への影響

レピュテーションリスクの表面化は、採用活動にも影響を及ぼす可能性があります。企業イメージの悪化により求職者に敬遠され、母集団形成が困難になります。

重大なコンプライアンス違反が報道されると、信頼が回復するまで、長期間にわたり採用活動が難航することが考えられます。

一方で、報道されるような大きな問題でなくとも、インターネット上の口コミが原因で採用活動に悪影響が及ぶこともあります。

従業員や元従業員、選考を受けた求職者による、不適切な労務管理やハラスメント、応募者へのずさんな対応に関する投稿があれば、口コミを企業の実態だと捉える求職者がいるためです。

こうしたリスクを抑えるには、平時から労務管理やハラスメント防止、応募者への誠実な対応に取り組み、企業への信頼を維持することが重要です。

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レピュテーションリスクの主な種類

ここからは、レピュテーションリスクの主な種類について解説します。レピュテーションリスクの原因は、SNSでの炎上や労務トラブル、情報漏えい、従業員の不満など多岐にわたります。

いずれもリスクの兆候を早期に把握し、発生時に適切な対処をする体制の構築が欠かせません。

SNS炎上・従業員の不適切投稿

従業員による不適切なSNS投稿は、レピュテーションリスクにつながる代表的な要因の一つです。

例として「バイトテロ」による炎上が挙げられ、発生すると営業停止やイメージ悪化による売上減などの実害が生じます。

また、差別的・攻撃的な発言など企業の信用を損なう内容が、従業員の不適切な投稿により拡散するケースもあります。

注意すべき点は、個人の発信であっても勤務先が特定されると、会社の管理体制や教育体制が問われ、信用低下につながる可能性があることです。

ハラスメント・労務トラブル

労務トラブルも、レピュテーションリスクにつながる要因の一つです。

労務トラブルの例としては、長時間労働・残業代未払い・ハラスメント問題・悪質な退職の引き止め・不当な解雇や雇い止めが挙げられます。

こうしたトラブルは、従業員のエンゲージメントを損なうだけでなく、口コミやSNS投稿を通じて社会的信用の低下につながります。

労務環境に関する悪評が表面化すると、「働きにくい企業」「従業員を大切にしない企業」といった印象を持たれ、採用活動に悪影響を及ぼします。

また、既存の取引先からの信用が低下し、取引に影響が及ぶ可能性もあります。

情報漏えい・機密情報の持ち出し

個人情報の漏えいや機密情報の流出も、企業の信用低下につながる重大なレピュテーションリスクです。

顧客や従業員の個人情報、営業資料や取引先情報、未公開情報の流出は、事業運営への影響と信用低下を同時に招く可能性があります。

情報漏えいは、ハッキングなどの外的な攻撃だけでなく、メールの誤送信や端末の紛失など従業員の不注意によって起こるケースもあります。

また、退職者による機密情報の持ち出しや、従業員の私的なSNS投稿に社内情報が含まれるケースなど、従業員教育や管理体制の不備から生じる可能性がある点に注意が必要です。

不適切な評価・採用による社内外の不信

評価基準があいまいな人事評価や不公平感のある処遇など、従業員の不満もレピュテーションリスクにつながる要因です。

また、採用活動における応募者への説明不足による認識の相違や、面接時の不適切な対応から生じる不信感も、企業イメージの低下を招くリスクとなります。

こうした不満や不信感は、既存の従業員や退職者、応募者による口コミサイトやSNSへの投稿を通じて、外部に広がります。

従業員エンゲージメントの低下や、不適切な採用プロセスによる応募者体験の悪化は、企業への信頼低下につながりやすい点に注意が必要です。

コンプライアンス違反・内部告発

不正会計や労働基準法違反などの法令に反する不祥事は、もっとも注意すべきレピュテーションリスクといえるでしょう。

重大なコンプライアンス違反は、報道やSNSによる拡散で多くの消費者に認識され、企業の信頼を大きく損ないます。

また、不正行為やコンプライアンス違反は、内部告発により表面化することも少なくありません。

内部告発は、問題の早期発見と是正につながる重要な仕組みです。公益通報制度が適切に機能し、リスクが早期に把握できる組織体制の整備が求められます。

レピュテーションリスクの事例

ここでは、レピュテーションリスクが表面化し、信用低下につながった企業の事例を紹介します。

• グローバル企業の人権配慮の重要性が示された事例
• 不正会計により証券取引所から「特別注意銘柄」の指定を受けるに至った事例
• 従業員の私的なSNS投稿により顧客情報が流出した事例

これら3つの事例を解説します。

サプライチェーン上の人権リスクが評判に影響した事例

衣料品の製造から販売までを一貫して手掛ける大手企業が、人権問題に関する指摘を受け、企業の信頼やブランドイメージに影響が及んだ事例です。

新疆ウイグル自治区での人権問題が国際的に問題視されるなか、同地域で生産された綿花との関係について、フランスの人権団体から指摘を受けました。

その後、米国による輸入禁止措置の対象になるなど、サプライチェーンにおける人権リスクへの対応が注目される事態に発展しました。

同社は、人権問題に関わる素材は使用していないとの見解を示しましたが、グローバル企業における人権配慮の重要性を示す事例となりました。

不適切会計・内部統制不備が信頼低下につながった事例

製造大手企業にて、複数の拠点で不適切な会計処理が行われ、企業価値や社会的信用に影響が及んだ事例です。

同社はこの問題を受け、独立した第三者委員会を設置し、原因究明に向けた調査を行いました。

調査期間は半年以上に及び、連結財務諸表の適正性が担保できないとして、監査法人が監査意見を表明できない状況となりました。

その結果、同社は上場している東京証券取引所から、内部統制に問題があるとして「特別注意銘柄」の指定を受けるに至りました。

この一連の不祥事により、期末配当が無配になるなど、投資家をはじめとする多くのステークホルダーに影響を及ぼしました。

SNS投稿をきっかけに情報管理体制が問われた事例

地方銀行において、従業員の私的なSNS投稿に顧客情報が写り込み、漏えいした事例です。

ホワイトボードに記載された顧客の個人名や法人名が写り込んだ写真を、従業員がSNSに投稿し、不特定多数のユーザーが閲覧可能な状態となりました。

この事態を受け、同行は発生原因として以下の3点を挙げています。

• 職場におけるスマートフォン・SNSの使用ルールの徹底不足
• 指導・注意・相談・報告を行いやすい職場環境の整備不足
• 役職員の情報漏えいリスクに対する認識不足

この事例は、レピュテーションリスクの低減には、組織的なルール整備に加え、教育を通じた職場風土の醸成が重要であることを示しています。

人事・組織運営の観点から考えるレピュテーションリスク対策

レピュテーションリスクによる企業イメージや信用の低下を防ぐには、組織的な対策が欠かせません。

従業員のコンプライアンス教育や、エンゲージメント向上、ハラスメント防止や内部通報制度の整備など、取り組むべき施策は多岐にわたります。

従業員エンゲージメントと心理的安全性の向上

レピュテーションリスクの低減には、従業員が会社への信頼や納得感を持って働ける環境の整備が欠かせません。

そのためには、経営層を含め、上司・部下、同僚の間で健全なコミュニケーションが保たれ、率直に意見を交わせる関係性を築くことが重要です。

心理的安全性が保たれている職場では、従業員同士が意見や懸念を共有しやすくなります。こうした環境を整えることで、リスクにつながる情報が早い段階で共有され、対応を検討しやすくなります。

また、従業員エンゲージメントを高める取り組みは、会社への信頼や納得感を支える要素になります。

帰属意識や当事者意識が高まれば、会社の信用に関わる行動への自覚が生まれ、職場内での注意喚起や相談も促されるでしょう。

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コンプライアンス教育の徹底と浸透

コンプライアンス教育は、従業員の不適切な行動のリスクを理解し、適切な判断を行うための重要な施策の一つです。

コンプライアンス教育を浸透させるには、過去のコンプライアンス違反の具体的な事例を共有することが効果的です。

例えば、SNSの不適切な投稿により問題となった他社の事例を知れば、「これくらいは大丈夫」と考えていた認識を改めるきっかけになります。

そして、信用失墜により生じた経済的損失や、関係者がどのような処分を受けたのかを知ることで、会社やステークホルダーに与える影響の大きさを理解するようになります。

こうした教育を継続していくことで、コンプライアンスの重要性を深く認識し、適切な行動を選択できる組織風土の醸成につながるでしょう。

評価制度の透明性の確保

公平性を欠く人事評価や処遇に対する不満は、レピュテーションリスクにつながる要因になり得ます。

評価基準があいまいで不透明な評価制度を運用し続けることで、従業員の不満は目に見えない形で蓄積していくものです。エンゲージメントが低下し、帰属意識が薄れることで、職場環境の悪化につながる可能性があります。

こうした状況が続くと、離職の一因となる可能性があります。さらに、強い不満を抱えた退職者が、口コミやSNSを通じてネガティブな情報を発信するおそれもあるため、注意が必要です。

組織を健全に保つには、人事評価の目的や評価基準を明確にすることや、結果だけでなくプロセスも評価するなど、従業員の納得度を高める運用が求められます。

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ハラスメント対策の強化

ハラスメントの事案が発覚し広く世間に知られることは、企業のブランドイメージを低下させ、社会的信用を大きく損ないます。

特にハラスメントが原因で従業員の心身の健康が損なわれ、労災認定や訴訟に発展するようなケースでは、大々的に報道される可能性もあります。

労働施策総合推進法の改正により、職場におけるパワーハラスメント防止のため、相談体制の整備など雇用管理上必要な措置を講じることが事業主に義務付けられました。

このように世間の目が厳しくなるなか、企業には実効性の高いハラスメント防止対策が求められます。

相談窓口の設置・周知、対応体制の整備、ハラスメント防止研修の実施など、継続的な取り組みにより対策を強化することが重要です。

なお、今後はカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントへの対応も、企業のハラスメント対策として重要性が高まると考えられます。

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内部通報制度の整備と実効性の担保

内部通報制度を整備し、組織的に不正やコンプライアンス違反の兆候を把握することも、有効な対策です。

公益通報者保護法では、一定の要件を満たす公益通報者を、不利益な取扱いから保護することが定められています。

しかし、実際には、通報者が合理性を欠く配置転換により不利益な扱いを受け、訴訟に発展したケースもあります。また、常時使用する労働者数が300人を超える事業者には、内部公益通報に適切に対応するための体制整備などが義務付けられています。

内部通報制度が機能しないことは、こうした訴訟リスクだけでなく、不正やコンプライアンス違反の早期発見を妨げ、レピュテーションリスクを高めることにつながります。

内部通報制度が健全に運用されているか確認し、問題が大きくなる前に相談・報告を受け、対応を検討できる体制を整えることが重要です。

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レピュテーションリスクを早期に把握し対応するための体制づくり

レピュテーションリスクを低減するには、早期に兆候を把握できる仕組みや、発生時に迅速かつ適切に対応できる組織的な体制づくりが必要です。

また、リスクが表面化した際には、初期対応だけでなく、長期的な信頼回復に向けた施策も重要です。

兆候を早期に把握する予防・モニタリング

レピュテーションリスクの低減には、問題が表面化する前に兆候を捉え、リスクにつながる要因を早い段階で見直すことが大切です。

そのためには、組織の状態を定期的にモニタリングすることや、異変があれば早期に報告・相談できる心理的安全性の高い職場風土の醸成が求められます。

まず、定期的なサーベイを実施し、組織状態を把握することが有効です。サーベイにより従業員のエンゲージメントや組織状態を把握し、問題に発展しそうな不満があれば、早期に対応を検討します。

また、心理的安全性の高い職場風土の醸成には、1on1を制度として定着させ、そこで得られた情報を共有できる仕組みを構築することが有効です。

こうした人材や組織に関するデータを蓄積・分析することで、組織状態の変化を把握しやすくなり、リスクの兆候を検討する材料として活用できます。

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危機発生時の迅速な対応と広報戦略

レピュテーションリスクが表面化した場合、まず重要なのは迅速かつ適切な情報収集です。正確に事実関係を確認し、会社としての公式見解を速やかに発信します。

情報発信においては、隠ぺいや過度にあいまいな表現を避け、確認できている事実と今後の対応方針を誠実に伝えることが大切です。

この対応を誤ると、さらなる風評被害や炎上を招きかねないため、必要に応じて専門家のアドバイスを受けることも有効です。

その後、広報の窓口を一本化したうえで、現時点で把握できている原因や対応状況、再発防止策について継続的に発信していきます。

また、従業員に対しても誠実な対応が求められます。事実関係と今後の方針を明確に示し、エンゲージメントの低下を防ぐための配慮も欠かせません。

信頼回復に向けた長期的な施策

レピュテーションリスクにより企業の信用が傷ついてしまうと、その回復には長い時間がかかります。そのため、一時的な対応だけでなく、長期的な視点で取り組むことが重要です。

まずは、消費者やステークホルダーに対して、継続的に情報を発信する必要があります。調査のプロセスや新たに発覚した事実、特定された原因や再発防止策の進捗などを、プレスリリースやホームページ上で公表します。

こうした誠実で透明性のある情報開示を続けることが、信頼回復に向けた重要な取り組みです。

同時に、危機管理体制の見直しや、従業員の再教育、組織状態の把握など、社内の管理体制を再構築することも信頼回復に必要な施策です。

2度目の危機を招かないためには、サーベイの継続的な実施や、外部専門家を交えたモニタリング体制を設け、継続的に組織状態を把握することが有効です。

まとめ

レピュテーションリスクの発生は、企業の信頼を損ない、多くのステークホルダーに大きな影響を及ぼします。

危機が表面化した際の対応も重要ですが、それ以上に平時の取り組みによりリスクを低減する施策が重要です。

• 組織運営が健全で従業員エンゲージメントが保たれているか
• 危機の兆候が適切に報告されるコミュニケーションが維持できているか

こうした組織状態を把握するには、サーベイによる定期的なモニタリングが有効です。

従業員の声や組織状態の変化を平時から把握しておくことが、リスクの兆候を早期に察知することにつながります。

問題の芽を早期に発見し、適切に改善につなげることが、レピュテーションリスク対策の要といえるでしょう。

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レピュテーションリスクを抑えるには、法令遵守や危機発生時の対応体制だけでなく、平時から組織状態を把握し、従業員の不満や課題に早い段階で気づける仕組みを整えることが重要です。

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・サーベイを通じて、従業員エンゲージメントや組織状態の変化を継続的に確認する

・1on1の実施状況や面談内容から、従業員の声や職場の課題を把握する

・サーベイや面談、評価などの情報をあわせて確認し、必要なフォローや組織改善を検討する

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