2026年10月１日より、カスタマーハラスメント（カスハラ）及び求職者に対するセクシュアルハラスメント（就活ハラスメント）に係る防止措置が、すべての企業に対して義務化されます。
目下、必要な企業対応が進められていることと思いますが、各種の検討に役立つのが厚生労働省公表のＱ＆Ａです。法令や指針からでは判断が難しい点について、正しく理解した上で対応準備を進めましょう。
今号では、いずれの事業場においても共通するカスハラ・就活セクハラ対応のポイントを、Ｑ＆Ａよりピックアップしてご紹介します。

参考：厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」

カスハラＱ＆Ａ①　カスタマーハラスメントの原因を解消するために必要な取り組み

このたびのカスハラ防止措置では、主に、事業場におけるカスハラの定義、相談窓口の設置、労働者が被害を受けた際の対応等に係る体制整備が求められています。これらに加え、実務上、そもそもカスハラを生じさせない取り組みとして、その原因解消に努めることもまた重要です。
Ｑ＆Ａでは、カスハラの発生原因の一因として「商品・サービス・接客等における問題」や「顧客等とのコミュニケーション不足」を挙げ、これらの解消が促されています。具体的な取り組みの例として、以下を行うことが望ましいと明記されています。

・ 接客についての研修、商品やサービスについての研修、顧客等からの苦情への対応についての研修等の実施や資料の配布など、労働者の顧客等への対応力の向上を図るために必要な取組
・ 消費者の心理や障害特性等についての資料の配布や研修等の実施など、労働者が顧客等への理解を深めるための取組
・過度に顧客等を優先した対応をするような接客等における慣行の見直しなどの職場環境の改善や組織風土の見直し

カスハラＱ＆Ａ②　顧客対応が発生しない労働者に対して講じるカスハラ防止措置

「カスハラ」というと、顧客との間で生じるトラブルと考えられがちです。しかしながら、このたびのカスハラ防止措置ではその対象が通常の顧客よりも広範なものとなっており、具体的には「取引の相手方」「施設の利用者」なども含まれます。
よって、Ｑ＆Ａには、顧客対応が発生しない部署に所属している労働者に対しても、カスハラ防止措置を講じる必要がある旨が明記されています。
カスタマーハラスメントに関する方針の周知や研修の実施に関しては、労働者の所属部署や雇用形態を問わず、すべての労働者を対象としましょう。

カスハラＱ＆Ａ③　カスハラ行為者となった自社労働者への懲戒措置実施と就業規則の定めについて

カスハラ防止指針によると、自社の労働者が取引先等に対してカスハラを行った場合、必要な懲戒などの措置を講じることが望ましいとされています。ただし、懲戒等の措置を講じるためには、その根拠として就業規則に定めを置く必要があります。
Ｑ＆Ａには「自社労働者を処分するために就業規則を改訂し、カスタマーハラスメント独自の規定を設けている必要があるのか。」との問いが設けられており、これに対しては以下の通り回答が記載されています。

“信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定等の既存の規定に基づき、必要な措置を講ずることが可能である場合には、必ずしも就業規則等を改正し、カスタマーハラスメントに係る規定を新たに設ける必要はない。”

カスハラを行った自社労働者については、「規定がないために処分ができない」ということにはならず、既存の規定に基づいた処分が可能であるという解釈になります。

就活セクハラＱ＆Ａ①　役員や事業主による求職者等に対する「性的な言動」への対応

就活セクハラの行為者は主に「事業主が雇用する労働者」ですが、求職者等セクハラ防止指針には行為者として「事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）も想定されるため、これらの者による「性的な言動」についても必要に応じて適切な対応を行うように努めることが望ましい」旨の記載があります。
役員や事業主への適切な対応フローについても、検討を進めましょう。

就活セクハラＱ＆Ａ②　相談窓口の設置・周知方法

就活セクハラの相談窓口については以下による設置が考えられ、これらは実質的に機能することが求められます。
・ 相談に対応する担当者をあらかじめ定めること。
・ 相談に対応するための制度を設けること。
・ 外部の機関に相談への対応を委託すること。

また、窓口の担当者が相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにするためには、以下の取り組みが必要となります。
・ 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、相談窓口の担当者と人事部門とが連携を図ることができる仕組みとすること
・ 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、あらかじめ作成した留意点などを記載したマニュアルに基づき対応すること
・ 相談窓口の担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行うこと
なお、相談窓口の担当者に「人事担当者」が指定されることで、求職者等が採用担当である人事担当者への相談をためらうことも想定されることから、人事担当者以外の者を相談窓口の担当者に指定する等、企業において適切な判断が求められます。

就活セクハラの相談窓口については、ホームページやパンフレット等を通じて窓口の部署又は担当者等の連絡先を示すことで、求職者等に対する周知を実施します。

2026年10月のカスハラ・就活セクハラ防止措置義務化に向けた準備を進めましょう

厚生労働省公表のＱ＆Ａには、企業におけるカスハラ・就活セクハラ防止措置の趣旨を始め、企業における体制整備、実務上の対応等を具体的に理解するための観点が記載されています。必要なハラスメント対応は、現場の実態によって様々です。
各種ハラスメント相談窓口の運用方法、担当者向け研修、社内規程及びマニュアルの見直し、及びカスハラの定義や対応基準、採用活動のルール等の検討時に、指針と併せてＱ＆Ａもご一読いただき、適切に対応できるようにしましょう。